Herausforderungen der Krisenkommunikation am Universitätsklinikum Freiburg anhand von vier Fallbeispielen

• Benjamin Waschow

Kurzfassung
– Mit seinen gut 14.000 Mitarbeitern gehört das Universitätsklinikum Freiburg zu den größten Universitätskliniken in Deutschland. Pro Jahr werden rund 90.000 Patienten versorgt und rund 820.000 ambulante Besucher empfangen. Rund 1.700 Ärzte und mehr als 3.900 Pflegekräfte sind am Klinikum beschäftigt.
– Das Thema Gesundheit betrifft jeden Menschen und es ist folglich immer von öffentlichem Interesse. Schneller als in anderen Bereichen wird eine kritische Situation zur Krise – oft beschleunigt von Ängsten der (vermeintlich) Betroffenen, der Medienberichterstattung und den teilweise unterschiedlichen Aussagen diverser Experten.
– Von Kliniken und Krankenhäusern wird in dieser Gemengelage stets ein reibungsloses, transparentes Krisenmanagement erwartet. Vier Fallbeispiele zu „MRSA“, „Serratien“, „Corona“ und „Kokosöl“ verdeutlichen, wie dieser Anspruch einerseits gelingen, aber andererseits auch durch selbst verursachte Fehler misslingen kann – beispielsweise durch unterschätzte Emotionen.
– Für die Pressearbeit gilt: Die klassischen Medien sind bei der Reproduktion von Ereignissen nach wie vor nicht zu unterschätzen. Auch vor Social Media sollten Kommunikationsverantwortliche keine Angst haben. Die Abläufe im Umgang mit einem Skandal oder einer Krise unterliegen hier der gleichen Maxime, der die Krisenkommunikation heute allgemein unterliegen sollte – nämlich einer prompten, unmissverständlichen und situationsangepassten Reaktion.

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