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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Organisatorische Einbindung in die Geschäftsprozesse des Auftraggebers

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Risiken für den Konzern. Wenn ein vom Unternehmen unabhängiger Betrieb mit der Erfüllung einer Funktion bzw. eines Geschäftsprozesses beauftragt wird… …unternehmensspezifische Aufgaben (z. B. Unterstützung der Sachbearbeitung, Marketing, Notrufsäulen etc.) übernehmen kann, sollte anhand der bereits für das Kerngeschäft… …sich mit neuen Dienstleistungen weitere Ein- nahmequellen für das Call Center. Hierzu sind jedoch eindeutige strategi- sche Entscheidungen erforderlich…

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  Technik

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …13 2 Technik Zum Prüfungsobjekt „Technik“ gehören alle DV- und Kommunikationssyste- me, die im Betrieb eines Call Centers und für eine… …, reduziert. Ein Restrisiko wird immer bleiben. 2.1 Betrieb Für den Betrieb eines Call Centers werden moderne Kommunikationstech- niken eingesetzt, die es dem… …gen sind Imageverluste bei den Kunden. Aus diesem Grund sind Ausfälle der Technik zu untersuchen und zu dokumentieren, um die Gründe für häufige… …Anforderungen an die Verfügbarkeit (bis zu 7 x 24 Stunden) eines Call Centers muss für technische Anlagen ein Backup-Verfahren bestehen. Das Ersatzsystem muss… …dokumentieren und Notfall-, Material-, und Personaleinsatzpläne zu erstellen. Für Datenleitungen, die nicht in Verantwortung des Unternehmens betrie- ben werden… …, sind mit dem Provider vertraglich Ersatzleitungen und ent- sprechende Reaktionszeiten für die Bereitstellung zu vereinbaren. Der Betrieb von… …Anwendungssystemen bzw. auch technischen Anlagen setzt die Konfiguration der Systeme voraus. Für die Wiederherstellung (Recovery) von Systemen müssen… …. Inwieweit der Betreiber des Call Centers auch für den Betrieb der Hardware verantwortlich ist, ist vor einer Prüfung zu klären. Die Konfiguration der… …Da- tenaufkommen/Volumen eine wichtige Rolle für Dialoganwendungen und die Übermittlungsgeschwindigkeit von Daten und Sprache. Ist die Band- breite zu… …auf den zunehmenden Einsatz von internen und externen Netz- werken, ergeben sich durch Viren nicht abschätzbare Risiken für das Unter- nehmen. Ein…

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  Berechtigungsadministration

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …. gesteuert. Diesen Mitarbeitern müs- sen zur Erfüllung ihrer Aufgaben umfangreiche Systemrechte (Systemver- walter) für das jeweilige (EDV-) System erteilt… …Systemadministration und Anwendung, sind die Berechtigungen in zwei Berechtigungsstufen zu unterteilen. Zum einen werden Basisberechtigungen für den Zugriff auf das…

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  Rechtliche Rahmenbedingungen

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …25 5 Rechtliche Rahmenbedingungen Verstöße gegen rechtliche Rahmenbedingungen können zu wirtschaftlichen Nachteilen und Imageverlusten für das… …Unternehmen führen. 5.1 Vertragsverhältnis zum Auftraggeber Grundsätzlich ist zwischen interner und externer Rechtswirkung zu unter- scheiden. Für den… …Auftraggeber vorgegeben hat. Extern gelten die jeweiligen gesetzlichen Vertrags- und Beweisregeln für schriftlich wie mündlich abgegebene Willenserklärungen… …ten des Versicherungsaufsichtsgesetzes (VAG) zu beachten. 5.7 Rechtsberatungsgesetz Bei der Besorgung von Rechtsangelegenheiten für andere Personen…

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  Qualitäts- und Beschwerdemanagement

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Aufgaben und Geschäftsprozesse im Call Center sein. Mit dem Qualitäts- und Beschwerdemanagement sind die Voraussetzungen für den Auf- und Ausbau stabiler… …identifiziert und sich für ihre Belange und Probleme interessiert. 32 Qualitäts- und Beschwerdemanagement ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 32…
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  Personal

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …der strategischen Zielsetzung. Für die aufgabengerechte Durchführung der Arbeitsabläufe ist eine entsprechende Qualifikation der Mitarbeiter im Call… …Center erforder- lich. Die Eignung der Mitarbeiter für das Arbeitsgebiet wird durch die stellenbezogenen Mitarbeiterprofile determiniert. Die Personalsuche… …Servicebereitschaft für den Kunden auch die kollegiale Bereitschaft, in einem Team zu arbeiten. ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 33 Peter Wust MAC… …plattformen. Er ist verantwortlich für einen möglichst effizienten Einsatz der Agents. Ihm obliegt neben der organisatorischen Kontrolle des Arbeits- bereichs… …auch die Personal- und Präsenzplanung der Mitarbeiter. In seinen Qualifikationsmerkmalen sollte er neben den Anforderungskriterien für Agents zusätzlich… …über eine bereichsspezifische Ausbildung mit entspre- chender Berufserfahrung verfügen. Als verantwortlicher Koordinator für 34 Personal ESV - IIR… …erforderlichen Weitsicht gestalten. Für seine Aufgabe als Entscheidungsträger sollte er neben branchenspezifischen Fachkenntnissen in der Informations- und… …Arbeitsplatz mit modernster Technologie ausgestattet. Zum anderen ist die tägliche Arbeit stark kundenbezogen und vertriebsorientiert ausgerichtet. Für die… …Berufs- wechsel für den Mitarbeiter unter Umständen eine Mentalitätsveränderung vom Sachbearbeiter zum Agent erfordert. Bei einer unabhängigen Call Center… …Eigen- initiative des Interessenten erfolgen. Für die Auswahl eines potentiellen Mitarbeiters bieten sich verschiedene Möglichkeiten an. Wenn die…

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  Wirtschaftlichkeit

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …eine zusätzliche koordinierende Stelle (z. B. der Einsatzkoor- dinator) einzurichten. Die vorstehenden Aussagen gelten auch für interne Call Center, da… …diese in der Regel als eigenständige Einheit oder als ausgegliedertes Unternehmen bestehen. Die entstehenden Kosten für Personal, Kapital und Technik… …soll- ten über angemessene Verrechnungspreise für die erbrachten Leistungen ausgeglichen werden. Die Erschließung zusätzlicher Ertragsquellen durch das… …zu definieren, sollte jedoch eine bestimmte Zeit (Serviceverständnis des Auftraggebers) nicht überschreiten. Die für das Call Center definierten… …der Kennzahlen basiert auf den Zielvorgaben für das Call Center. Nur so können Abweichungen erkannt und Gegenmaßnahmen 28 Wirtschaftlichkeit ESV -… …bilden die wesentlichen Kostenfakto- ren eines Call Centers, die z. B. bei interner Leistungsverrechnung auch Basis für die Ermittlung des… …Verrechnungspreises sein können. � Personal- Gehälter, Renten, Lohnnebenkosten � Personal- Auswahl, Einstellung, Schulung � Telefon- und Leitungskosten (Kosten für… …spezielle Servicenummern z. B. 0130; 0180) � Abschreibung für Hardware (Computerhardware, Telekommunikations- geräte, Inventar) ESV - IIR Bd.30 24.04.2000… …20:12 Uhr Seite 29 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder: � Kosten für Softwareentwicklung inkl. Beratungskosten intern/extern � Abschreibung für Software… …berücksichtigt werden. 6.3.4 Standortauswahl Die Standortwahl für ein Call Center hat direkten Einfluss auf die Be- triebskosten. Die geographische Lage des Call…

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  Geschäftsprozesse

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Bildschirmmaske ermöglicht werden. In diesen Protokollen sollten Gesprächsverläufe, -inhalte, und -ergebnisse sowie eventuelle Anmerkungen festgehalten werden. Für… …. Zum Auffinden der Gesprächsprotokolle müssen in der Anwendung Such- funktionen für diverse Suchkriterien wie Datum, Versicherungsscheinnum- mer, Name… …, Firmenkunde) � Anspruchsteller � Außendienst � Sonstige Beteiligte (Werkstätten, Rechtsanwälte Sachverständige) � Interessent Für die Identifikation eines… …Versicherungsnehmers reicht zunächst ein ein- facher Identifikationsnachweis (z. B. Name des VN, Versicherungsnummer, Kundennummer) aus. Zusätzlich sind für… …stän- dig zu pflegenden standardisierten Anwortkatalog systemmäßig vorgegeben werden. Für die erforderlichen Auskünfte benötigt der Agent Zugriffsmög-… …qualifiziertere Dienstleistung in Form der Beratung gewünscht werden. Für eine möglichst kundenspezifische und umfassende Beratung in einem Call Center ist wie im… …. Dieses sollte die aufgrund der Bedarfs- ermittlung ggf. möglichen weiteren Akquisemöglichkeiten berücksichtigen. Als Voraussetzung für Lösungsvorschläge… …zum Dienstleistungsvertrag für das Call Center vorgegeben werden. Außerdem ist zu regeln, wie bei Überschreitung der Vollmacht zu verfahren ist. 9.7… …Sicherstel- lung von Erreichbarkeiten kann ein Call Center auch einen Mehrwert für den Auftraggeber erzielen. Dieser Mehrwert kann durch die Übernahme von… …telefonisch abgearbeitet werden können und für die Betriebsbereiche eine Entlastung bringen. Hierbei ist zu beachten, dass dem Call Center ein…

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  Integration versicherungstechnischer Anwendungen

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.