IT-Controlling mit Service Level Agreements – SLA Performance Cycle (SLAPeC)

• Torsten Gründer

IT-Dienstleistungen, also IT als Service, haben sich in den vergangenen Jahren rasant entwickelt. Beim Outsourcing von IT-Infrastrukturaufgaben ist ein regelrechter Boom zu beobachten. Immer neue und immer spezifischere IT-Services entstehen im Markt, zunehmend angeboten von spezialisierten Dienstleistern. In aller Regel sind deren Hauptargumente: günstiger, hochwertiger, kompetenter und zuverlässiger als ein Unternehmen selbst die entsprechenden IT-Aufgaben erfüllen zu können. Dies kann oft zutreffen, gilt aber nicht in jedem Fall und schon gar nicht automatisch. Zu Beginn dieses Jahrzehnts entstanden auch die ersten marktreifen Serviceangebote im Segment der IT Security. Vorreiter hierbei waren und sind noch immer vorwiegend Anbieter aus den USA, wo bekanntlich seit je her eine hohe Affinität zum externen Bezug von IT-Services in Unternehmen und Verwaltungen besteht. Egal ob IT-Aufgaben intern oder extern erbracht werden – im Mittelpunkt steht immer die Sicherstellung gleichmäßig hochwertiger IT-Funktionen zu marktkonformen Kosten. Entscheiden sich Unternehmen, Behörden oder Institutionen dafür, IT-Leistungen als Service von einem Dienstleister extern zu beziehen, gleich ob es sich dabei um Infrastruktur-, Applikations- oder eben Security-Aufgaben handelt, ist die Verhandlung, Ausformulierung und Vereinbarung von im Einzelfall geeigneten Service Level Agreements (SLAs) unverzichtbar, soll im Nachhinein auch ein leistungsfähiges Controlling gesichert sein. Die überwiegende Mehrzahl der heute im Markt anzutreffenden SLAs – einerlei für welche IT-Leistungen vereinbart – kann diese Anforderungen nur unzureichend oder gar nicht erfüllen. Anspruch und Wirklichkeit klaffen oft weit auseinander, weil der Aufwand zur Erstellung brauchbarer SLAs einerseits gescheut bzw. andererseits die nötige Leistungstransparenz als wenig erwünscht erachtet wird. Richtig eingesetzt sind SLAs das Instrument zur Definition, objektiven Messung und Kontrolle von IT-Dienstleistungen. Erst sie ermöglichen über die gesamte Vertragslaufzeit hinweg eine effektive Steuerung des Dienstleisters sowie konkrete Informationen über die Wirtschaftlichkeit der eingekauften IT-Services. Damit sind SLAs eine wesentliche Grundlage zur nachhaltigen In-Wert-Setzung einer Auslagerungsstrategie von IT-Aufgaben und können böse Überraschungen verhindern.

Seiten 235 - 247