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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Personal

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …33 8 Personal Neben der notwendigen EDV-Unterstützung ist das Mitarbeiterpotential ein wesentlicher erfolgskritischer Faktor bei der Realisation… …Center erforder- lich. Die Eignung der Mitarbeiter für das Arbeitsgebiet wird durch die stellenbezogenen Mitarbeiterprofile determiniert. Die Personalsuche… …Optimierung der Arbeitsleistung ist neben dem Know-how auch die Motivation der Mitarbeiter von Bedeutung, die vor allem durch das berufliche Umfeld beeinflusst… …wird. 8.1 Qualifikation Die Qualifikation eines Mitarbeiters beinhaltet seine Eignung, Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnisse. Sie ist das Rüstzeug… …. Das erworbene Know-how lässt sich in der Regel durch entsprechende Qualifikationsnachweise (z. B. Zeugnisse, Be- scheinigungen, Abschlüsse, beruflicher… …Mitarbeiterprofile Hierunter werden die Call Center spezifischen Anforderungen an den jeweiligen Stelleninhaber verstanden. Das Anforderungsprofil der Mitarbei- ter… …Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 34 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder: 35 Personalsuche den Einsatz und das Zusammenwirken aller Agents sollte er…

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  Berechtigungsadministration

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …. gesteuert. Diesen Mitarbeitern müs- sen zur Erfüllung ihrer Aufgaben umfangreiche Systemrechte (Systemver- walter) für das jeweilige (EDV-) System erteilt… …Systemadministration und Anwendung, sind die Berechtigungen in zwei Berechtigungsstufen zu unterteilen. Zum einen werden Basisberechtigungen für den Zugriff auf das… …das Vertragsverhältnis zum Auftraggeber geregelt (s. Kapitel 5.1). ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 23 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder:…

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  Technik

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …aufgabenorientierte Arbeitsweise eingesetzt werden. Besonders zu beachten ist das Herzstück eines Call Centers, die „Telefonanlage“. Die Prüfung der einzelnen Systeme… …diese Arbeitsabläufe unterstüt- zen. 2.1.1 Verfügbarkeit Die Verfügbarkeit aller DV- und Kommunikationssysteme ist das wichtigste Kriterium eines Call… …Anforderungen an die Verfügbarkeit (bis zu 7 x 24 Stunden) eines Call Centers muss für technische Anlagen ein Backup-Verfahren bestehen. Das Ersatzsystem muss… …gering, ergeben sich Verzögerungen, die sich in Form von langen Antwort-/Übertragungszeiten darstellen bzw. ist das Unternehmen telefo- nisch nicht… …Script-Sprachen erlauben das Ausführen von anderen Programmen. Neben der Installation eines PC-Virenschutzprogrammes sollte ein Firewall- Konzept den internen und… …auf den zunehmenden Einsatz von internen und externen Netz- werken, ergeben sich durch Viren nicht abschätzbare Risiken für das Unter- nehmen. Ein… …Unternehmen, das durch eine vireninfizierte Datei nachweis- lich geschädigt wurde, könnte Schadenersatzforderungen erheben. 2.2 Wartung Um die… …rungsprozess ist zu dokumentieren und als Produktbeschreibung dem Ange- bot beizufügen. Das Call Center kann sich anhand der Leistungsmerkmale für ein Produkt… …Betriebskosten. Neue Produkte für den „Warenkorb“ werden über das Evaluierungverfahren ermittelt und freigege- ben. Bei der Beschaffung von Standardprodukten… …auch immateriellen Wert für das Unternehmen dar. Diese Werte sollten abgesichert werden. An dieser Stelle sollte überprüft werden, inwieweit die…

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  Qualitäts- und Beschwerdemanagement

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Kundenbeziehungen zu schaffen. 7.1 Qualitätsmanagement Das Qualitätsmanagement misst und bewertet die Aktivitäten eines Call Centers. Anhand von Kennzahlen können… …friedenheit und das Image des Unternehmens hat, sollte diese so kurz als möglich (in verschiedenen Veröffentlichungen ist diese Zeit kleiner 20 Sekunden… …definiert) sein. Deshalb muss die Personaleinsatzplanung das Anrufaufkommen in Spitzenzeiten (Peaks) berücksichtigen. Die Erreichbar- keit des Call Centers… …Softwarelösungen genutzt werden. 7.2 Beschwerdemanagement Das Beschwerdemanagement im Call Center verfolgt das Ziel, eine mög- lichst hohe Kundenzufriedenheit zu… …negativen Auswirkungen vermieden werden. 7.2.3 Ökonomische Zielsetzung Bei der ökonomischen Zielsetzung verfolgt man das Ziel, die Akquisekosten durch… …positive Außenwirkung zu reduzieren und die Kundenbindung nach- haltig zu intensivieren. Die Kunden erleben, dass sich das Unternehmen mit ihnen…

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  Organisatorische Einbindung in die Geschäftsprozesse des Auftraggebers

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …der gewählten Unterneh- mensform des Call Centers. Das bedeutet, dass zunehmend mehr Geschäftsprozesse in ein Call Center ausgegliedert werden. Hierbei… …ist zwischen externem und internem Out- sourcing zu unterscheiden. Das Outsourcing birgt je nach Gesellschaftsform des Unternehmens unterschiedliche… …und juristischer Verselbstständigung „internes Outsourcing“. Es sind auch Mischformen denkbar. Inwieweit das Call Center zusätzliche… …unternehmensspezifische Aufgaben (z. B. Unterstützung der Sachbearbeitung, Marketing, Notrufsäulen etc.) übernehmen kann, sollte anhand der bereits für das Kerngeschäft… …sich mit neuen Dienstleistungen weitere Ein- nahmequellen für das Call Center. Hierzu sind jedoch eindeutige strategi- sche Entscheidungen erforderlich…

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  Wirtschaftlichkeit

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …soll- ten über angemessene Verrechnungspreise für die erbrachten Leistungen ausgeglichen werden. Die Erschließung zusätzlicher Ertragsquellen durch das… …aus Kostengründen zwingend erforderlich. Bei der Kapazitätspla- nung sind technische und personelle Ressourcen so zu planen, dass im Ergebnis sowohl das… …zu definieren, sollte jedoch eine bestimmte Zeit (Serviceverständnis des Auftraggebers) nicht überschreiten. Die für das Call Center definierten… …der Kennzahlen basiert auf den Zielvorgaben für das Call Center. Nur so können Abweichungen erkannt und Gegenmaßnahmen 28 Wirtschaftlichkeit ESV -… …Das Investitionsverhalten der Budgetverantwortlichen sollte – unabhängig davon, ob es sich um eine Inhouselösung oder eine ausgegliederte Lösung handelt…

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  Geschäftsprozesse

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …das Vorhanden- sein eines obligatorischen Wiedervorlagesystems. Dieses sollte je nach vor- gegebenen Faktoren (Zeit, Datum, Grund) die Zuordnung an den… …tifizierung des Anrufers kann dazu beitragen, das Telefonat erheblich zu beschleunigen, den richtigen Ansprechpartner zu finden und somit den Wunsch des… …usw. sich an das Unter- nehmen wendet. Die Ermittlung der Kundenwünsche kann durch psycholo- gische Verhaltensweisen des Agents (aktives Zuhören)… …frühzeitig eine Weiterleitung mit den bisher bekannten Informationen an das Back-Office oder den eigentlichen Fach- bereich erfolgen. Bei der freiwilligen… …Dienstleistungen zu wecken. Eine zusätzliche Bedarfsermittlung kann sich aus dem Sachverhalt z. B. im Hinblick auf das nicht abgesicherte Risikopotential des Kunden… …gilt das zum vorangehenden Punkt „Informationsleistungen“ Gesagte. 9.6 Antragsbearbeitung Im Vorfeld der Antragsbearbeitung ist die Identifizierung des… …zum Dienstleistungsvertrag für das Call Center vorgegeben werden. Außerdem ist zu regeln, wie bei Überschreitung der Vollmacht zu verfahren ist. 9.7… …Teilen des operativen Geschäftes erzielt werden. Durch den Auftraggeber sind diejenigen Arbeitsabläufe zu definieren, die durch das Call Center… …spartenübergreifender aktueller Zugriff auf die Bestands- daten ermöglicht wird. Zu den möglichen Geschäftsvorfällen, die durch das Call Center erledigt werden können… …verwiesen. Die Hauptaufgabe des Call Centers in Bezug auf Schaden- und Leistungs- bearbeitung liegt in der Entgegennahme telefonischer Schadenmeldungen. Das…

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  Rechtliche Rahmenbedingungen

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …25 5 Rechtliche Rahmenbedingungen Verstöße gegen rechtliche Rahmenbedingungen können zu wirtschaftlichen Nachteilen und Imageverlusten für das…