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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Personal

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …33 8 Personal Neben der notwendigen EDV-Unterstützung ist das Mitarbeiterpotential ein wesentlicher erfolgskritischer Faktor bei der Realisation… …der strategischen Zielsetzung. Für die aufgabengerechte Durchführung der Arbeitsabläufe ist eine entsprechende Qualifikation der Mitarbeiter im Call… …Center erforder- lich. Die Eignung der Mitarbeiter für das Arbeitsgebiet wird durch die stellenbezogenen Mitarbeiterprofile determiniert. Die Personalsuche… …und -auswahl erfolgt mit dem Ziel einer möglichst hohen Kongruenz zwischen Anforderungsprofil und Qualifikation der Mitarbeiter. Die erforderlichen… …Optimierung der Arbeitsleistung ist neben dem Know-how auch die Motivation der Mitarbeiter von Bedeutung, die vor allem durch das berufliche Umfeld beeinflusst… …zur Erledigung der ihm gestellten Aufgaben. Die Arbeitsleistungen bzw. -ergebnisse im Call Center hängen im Wesentlichen von der persönlichen und… …fachlichen Qualifikation der Mitarbeiter ab. Die Feststellung und Bewertung der Mitarbeiterqualifi- kation ist im Rahmen einer Revision problematisch, insbes… …, intellektuelle Fähigkeiten sowie menschliche und so- ziale Verhaltensmuster des Mitarbeiters. Sie sind im Wesentlichen in der Individualität der Person begründet… …des unmittelbaren Kundenkontaktes sollte der Agent zum einen mit entspre- chenden kommunikativen Fähigkeiten ausgestattet sein, zum anderen sollte er… …souverän im Umgang mit Menschen sein und die Fähigkeit besitzen, auf seinen Gesprächspartner einzugehen. Die Arbeit im Call Center erfordert neben der…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Geschäftsprozesse

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …nach Kundenbe- darf und Gesprächsentwicklung der Calls sind bei der Vorgangsbearbeitung sowohl einzelne gezielte Geschäftsprozesse als auch eine… …Kombination und Verknüpfung mehrerer Prozesse möglich. Die Alternativen der Geschäfts- vorfälle werden im Folgenden im Rahmen einer prozessorientierten Be-… …trachtungsweise der einzelnen Arbeitsabläufe dargestellt. Wesentliche Kriterien bei der Analyse der einzelnen Geschäftsprozesse sind zum einen die Prüfung der… …, Historienführung und maschinelle Kontrollen). 9.1 Geschäftsvorfalldokumentation Die Historisierung der Kundenkontakte ist abhängig von der zur Verfügung stehenden… …Technik. Im Idealfall sollte dem Agent während des Kunden- gesprächs oder bei der Nachbearbeitung die Protokollierung der Gespräche über eine… …. Zum Auffinden der Gesprächsprotokolle müssen in der Anwendung Such- funktionen für diverse Suchkriterien wie Datum, Versicherungsscheinnum- mer, Name… …des Versicherungsnehmers, aber auch die Gesamtansicht aller Protokolle zur Verfügung stehen. Eng mit der Geschäftsvorfalldokumentation verbunden ist… …jeweils zuständigen Agent oder Mitarbeiter in der Fachabteilung zur Abarbeitung des Vorgangs steuern können (Workflow-System). 9.2. Identifikation des… …tion des Kunden über einen Abgleich mit der im Bestand gespeicherten Telefonnummer erfolgen. Dies und die darauf folgende professionelle Iden-… …Geschäftsprozesse auslösen können. Im Idealfall werden vom System bereits durch die Erkennung und Zu- ordnung der Telefonnummer alle relevanten Daten auf dem…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Technik

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …aufgabenorientierte Arbeitsweise eingesetzt werden. Besonders zu beachten ist das Herzstück eines Call Centers, die „Telefonanlage“. Die Prüfung der einzelnen Systeme… …sollte unternehmensspezifisch und individuell definiert werden, da der Be- trieb der Systeme unter verschiedensten Konfigurationen erfolgen kann. Die… …gerätespezifischen Eigenheiten der einzelnen Hersteller können wir an dieser Stelle nicht berücksichtigen. Die Erfordernisse zur Gewährleistung der Sicherheit der EDV… …leiten sich zum einen aus Gesetzen und zum anderen aus betrieblichen Interessen ab. Durch die Einhaltung der entsprechenden Gesetze (HGB, BDSG, AO), Vor-… …gen sind Imageverluste bei den Kunden. Aus diesem Grund sind Ausfälle der Technik zu untersuchen und zu dokumentieren, um die Gründe für häufige… …Weiteren werden Themen genannt, die zur Aufrechterhaltung des Be- triebs und der Sicherheit beachtet werden müssen. 2.1.2 Backup Unter Berücksichtigung der… …, sind mit dem Provider vertraglich Ersatzleitungen und ent- sprechende Reaktionszeiten für die Bereitstellung zu vereinbaren. Der Betrieb von… …Anwendungssystemen bzw. auch technischen Anlagen setzt die Konfiguration der Systeme voraus. Für die Wiederherstellung (Recovery) von Systemen müssen… …Datensicherungsbänder/-kassetten etc. vorhanden sein, die eine aufwendige Rekonstruktion von Systemkonfigurationen ver- meiden. 2.1.3 Datensicherung Der Verlust von… …. Demnach sind Verfahren (Generationsprinzip) und Techniken einzurichten, die eine ordnungsgemäße Datensicherung ermöglichen und gewährleisten. Einige der…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Organisatorische Einbindung in die Geschäftsprozesse des Auftraggebers

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …11 1 Organisatorische Einbindung in die Geschäftsprozesse des Auftraggebers Der Nutzen eines Call Centers hängt vom Grad seiner organisatorischen… …definiert werden müssen. Die Realisierung, Umsetzung und/oder Unterstützung der jeweiligen Geschäftsprozesse müssen gemäß den strate- gischen und/oder… …die Unternehmensbereiche neu. Bei der Einrichtung kann ein internes Marketing die Akzeptanz im Unternehmen erhöhen. Die verwaltungstechnische… …der gewählten Unterneh- mensform des Call Centers. Das bedeutet, dass zunehmend mehr Geschäftsprozesse in ein Call Center ausgegliedert werden. Hierbei… …Risiken für den Konzern. Wenn ein vom Unternehmen unabhängiger Betrieb mit der Erfüllung einer Funktion bzw. eines Geschäftsprozesses beauftragt wird… …unternehmensspezifische Aufgaben (z. B. Unterstützung der Sachbearbeitung, Marketing, Notrufsäulen etc.) übernehmen kann, sollte anhand der bereits für das Kerngeschäft… …erbrachten Qualität und Leistungen untersucht werden. Zusätzliche Aktivitäten im Call Center binden Betriebsmittel und Personal. Auf der anderen Seite öffnen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfungsleitfaden Fraud in Versicherungen

  Vorbemerkungen

  Arbeitskreis „Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e. V.

  …Menschen im Alltag fremd. Dieser Widerspruch zwischen öffent licher Darstellung und persönlichem Wahrnehmen führt zu einer Lethargie bei der Bekämpfung von… …Betrugsfäl- len. Der Einsatz von Energie und betrieblichen Ressourcen zum Schutz ist sehr gering, sofern das Empfinden als potenzielles Opfer nicht vorhanden… …„Nicht Werteverfall, sondern die kritische Entwicklung tatbegünstigender Umstände haben mit der Betrugsbekämpfung beschäftigte Praktiker daher im Auge… …, wenn sie in ihren Prognosen von ansteigenden Schadensumfängen ausgehen.“4 Die Komplexität und die Schnelligkeit moderner Geschäftspro- zesse, der… …Wettbewerbsdruck, der Transparenzverlust und der Einsatz elek- tronischer Übermittlungswege behindern effektive Kontrollen5 und begün- stigen damit betrügerische… …. 2 Vgl. Hoffmann, Dietmar und Frank Müller: Führungsverhalten und wirtschafts- kriminelle Handlungen – immer nur ein Thema nach der Aufdeckung? In… …kriminelle Handlungen – immer nur ein Thema nach der Aufdeckung? In: Zeit- schrift Interne Revision 2006, S. 138. 12 Aufbau des Buches Aufbau der… …. Das erste Hauptkapitel enthält eine Liste der wichtigsten Früherkennungs- indikatoren für dolose Handlungen. Im zweiten Hauptkapitel werden…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Berechtigungsadministration

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …23 4 Berechtigungsadministration Der Betrieb von (EDV-)Systemen wird von internen und/oder externen Mi- tarbeitern überwacht, koordiniert bzw… …werden. In der Regel werden diese Rechte durch eine zentrale Stelle administriert und vergeben. Unseres Erachtens ist es aus Gründen der Sicherheit und… …Verfügbarkeit erforderlich, vor Ort eigenes Personal mit der Überwachung und Betreuung der Systeme zu beauftragen. Unterscheidet man zwischen… …sind einheitliche Formula- re oder Bildschirmmasken einzusetzen. Hinsichtlich der Beantragung, Einrichtung und Nutzung von Berechtigungen sind… …in Form von Modellen zugewiesen, sind die einzelnen Berechtigungsmodelle bis auf einzelne Berechtigungsebenen transparent darzustellen. Aus der… …Dokumentation der Berechtigungen muss ersichtlich sein, welche tatsächlichen Rechte sich hinter einem Modell verbergen. Die Definition der Kompetenzen ist über…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Wirtschaftlichkeit

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …ausgelagert. Eine Möglichkeit der Auslagerung von Funktionen ist die Bearbeitung aller telefonischen Kontakte inkl. E-Mail Eingänge durch ein professionelles… …Call Center. Die Etablierung von Call Centern wird im Regelfall durch qualitative und quantitative Ziel- setzungen insbesondere zur Verbesserung der… …eine zusätzliche koordinierende Stelle (z. B. der Einsatzkoor- dinator) einzurichten. Die vorstehenden Aussagen gelten auch für interne Call Center, da… …diese in der Regel als eigenständige Einheit oder als ausgegliedertes Unternehmen bestehen. Die entstehenden Kosten für Personal, Kapital und Technik… …erfolgen: � Erhöhung der Rentabilität � Produktivitätssteigerung � Kostenreduzierung � Einsparungen im Fachbereich durch effizientere Gestaltung der… …Arbeits- abläufe � Senkung der Stornoquote, Einfluß auf Ertragsstärke der Geschäftsfelder ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 27 Peter Wust MAC… …1:Desktop Folder: � Steigerung der Kundenzufriedenheit und Servicequalität durch – sofortige Erreichbarkeit (Einsatz entsprechender Technologien und… …Die Kapazitätsplanung eines Call Centers ist abhängig von der Geschäfts- prozessgestaltung. Die Optimierung von Personalbedarf und Anrufaufkom- men ist… …aus Kostengründen zwingend erforderlich. Bei der Kapazitätspla- nung sind technische und personelle Ressourcen so zu planen, dass im Ergebnis sowohl das… …Telefondaten aus der nahen Vergangenheit (Anrufaufkommen der letzten Tage/Wochen) und Prognosen über künftiges Anrufverhalten der Kunden. Um eine optimale…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfungsleitfaden Fraud in Versicherungen

  Indikatoren zum frühzeitigen Erkennen potenzieller Fraud-Fälle

  Arbeitskreis „Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e. V.

  …dies jedoch nicht zwangsläufig, dass ein Internal Fraud Fall vorliegt. Der Sachverhalt sollte als Anlass genommen werden, um mit Hilfe gezielter Prü-… …fungshandlungen den Anfangsverdacht zu bestätigen oder zu widerlegen. Die Gliederung der Fraud-Indikatorenliste umfasst Sachverhalte aus der Aufbau- und… …Ablauforganisation in der Versicherung, der Unternehmenskul- tur, des Mitarbeiterumfelds und des Vermittlerumfelds. (Anmerkung: Es handelt sich hierbei um eine grobe… …Clusterung, die nicht überschneidungsfrei ist. Beispiel: fehlende Kontrollen können sowohl dem Bereich der Aufbau- und Ablauforganisation zugeordnet werden… …als auch dem Bereich der Unternehmenskultur.) 14 Indikatoren zum frühzeitigen Erkennen potenzieller Fraud-Fälle FRAUD – INDIKATORENLISTE Aufbau-… …und Ablauforganisation in der Versicherung liegt vor 1 Mangelnde (nicht gepflegte) Dokumentation der Aufbau- und Ablauf organisation… …Vergaben und Umgehung öffentlicher Ausschreibungen � 18 Prüfung der Qualifikation der externen Anbieter erfolgt nur sporadisch und wird nicht… …potenzieller Fraud-Fälle FRAUD – INDIKATORENLISTE Unternehmenskultur liegt vor 1 Mangelnde Vorbildfunktion der Geschäftsleitung (s. auch 21) � 2 Abschottung… …5 Fehlende Identifikation mit dem Unternehmen � 6 Fehlende kontinuierliche Überprüfung der Zielerreichung � 7 Fehlende Leitlinien zur Unternehmensethik… …Schlechte Beispiele der überstellten Hierarchieebene � 24 Duldung der Nichtbeachtung von Leitlinien � 16 Indikatoren zum frühzeitigen Erkennen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfungsleitfaden Fraud in Versicherungen

  Risikomatrizen für nicht-versicherungstechnische Bereiche

  Arbeitskreis „Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e. V.

  …tenziellen Fraud-Tatbeständen im Rahmen von Prüfungen. Hierbei sollen gezielt Datenbestände mit Unter stützung der gängigen Werkzeuge (z. B. IDEA, ACL)… …. Sie be- inhalten keine versicherungs technischen Bereiche. Der Aufbau der jeweiligen Matrix orientiert sich dabei am Ablauf der Prü- fung und kann… …jeweilige Datenquelle ist aufgrund der Individualität der Datenverarbeitungssysteme der einzelnen Häuser allgemein gehalten. Der Status wiederum spiegelt…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Integration versicherungstechnischer Anwendungen

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Betrachtung zwischen Schnittstellen, Client/Serversystemen, Host, zentralen und dezentralen Systemen, je nach Ausprägung der Systemlandschaft erfolgen… …kundenorientier- te Bearbeitung von Geschäftsvorfällen ermöglichen. Hinsichtlich der Integration von versicherungstechnischen Anwendungen bieten sich zur… …Aktualisierung von Datenbeständen sowohl der Online- Dialog als auch der Batch-Betrieb an. Je nach Entwicklungsstand der Systeme muss zur Integration neuer Call…

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