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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Qualitäts- und Beschwerdemanagement

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Qualitätsmaßstäbe angesetzt, überprüft und weiterentwickelt werden. Die Leistung des Call Centers wird hierdurch transparent und kann anhand der festgelegten… …Kennzahlen optimiert werden. Zu den messbaren Tätigkeiten gehören zum Beispiel die „Lost Calls“, die „Erreichbarkeitsquoten“, „Anzahl der Gespräche pro… …muss definiert sein. Die Ansage in der Warteschleife kann dem Anrufer auch Informationen über die noch verbleibende Wartezeit mitteilen (sichtbare bzw… …. unsichtbare Warteschlange). Bei den Ermittlungen der Kennzahlen können die Reportingfunktionali- täten der eingesetzten Call Center spezifischen… …funktionsfähiges Beschwerdemanagement sowie die Umsetzung der gewonnenen Erkennt- nisse helfen den Unternehmen Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit zu… …optimieren. Die Frage der Initiierung, der Umsetzung und des ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 31 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder: Controlling… …zukünftig Unzufriedenheiten der Kun- den vermieden werden. 7.2.2 Operative Zielsetzung Die operative Zielsetzung des Beschwerdemanagements setzt auf die… …Wie- derherstellung der Kundenzufriedenheit nach einem Beschwerdefall. Hier- durch soll zum einen eine positive Außenwirkung erreicht und zum anderen die… …negativen Auswirkungen vermieden werden. 7.2.3 Ökonomische Zielsetzung Bei der ökonomischen Zielsetzung verfolgt man das Ziel, die Akquisekosten durch…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Sachinvestitionen

  Projektvorstudie (Vorplanung)

  DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e.V. Erarbeitet im Arbeitskreis „Revision der Beschaffung“

  …Standard, z. B. Pmbok, PRINCE2, eingeführt bzw. wurde gemäß dieser vorgegangen? 2.1 Bedarfsanalyse Die Bedarfsanalyse dient der Ermittlung des konkreten… …Bedarfs bzw. der Notwendigkeit der Investition. � Welche Annahmen lagen der Bedarfsanalyse zugrunde (Marktentwick- lung, Prognosen, langfristige… …Unternehmensplanung)? � Wurde eine Marktanalyse (= Analyse der Bedarfe externer Kunden) durchgeführt und zu welchem Ergebnis kam diese? � Wie wurde insbesondere die… …Wettbewerbssituation bezüglich des Absatz- marktes (z. B. Überangebot) bewertet? 16 Projektvorstudie (Vorplanung) 2.2 Machbarkeitsstudie Als Bestandteil der… …Projektvorstudie muss im Rahmen einer Machbarkeits- studie eine Abschätzung der technischen und finanziellen Risiken erfolgen. Dazu ist es in der Regel notwendig… …, mehrere Alternativen zur Umsetzung zu betrachten. � Welche grundsätzlichen Erfordernisse (z. B. Transportmöglichkeiten, günstige Arbeitskräfte) lagen der… …gewährleistet? � Sind alle wesentlichen Parameter in der Scoringtabelle einheitlich abge- bildet und ist die Gewichtung nachvollziehbar? 2.3 Standortüberlegungen… …Die Festlegung des Standortes ist einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren für die Rentabilität einer Investition. Dabei sind u. a. Themen wie… …ausschlaggebend (z. B. Rohstoffe, Halb- u. Fertigwaren)? � Welche logistischen (verkehrstechnischen) Anforderungen für den An- und Abtransport der Rohmaterialien… …Ergebnisse in die Be- wertung der Investitionsentscheidung eingeflossen? � Ist das Bodengutachten insbesondere aussagefähig bezüglich einer mögli- chen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Handbuch Arbeits- und Unternehmenssicherheit in Kreditinstituten

  Unfall- und Gef

  DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e.V. Erarbeitet im Arbeitskreis „Revision der Beschaffung“

  …35 2 Unfall- und Gefährdungsverhütung Arbeitsunfälle oder mit der Arbeit verbundene Erkrankungen bleiben selten ohne un erfreuliche… …gegenüber dem Kunden kommen. Zur Vermeidung der mit einem Ar beitsunfall oder einer Berufserkrankung verbundenen Nachteile ist deshalb ein vorausschauendes… …Arbeitsplatzgestaltung sowie Gefahren früh zeitig zu erkennen und durch entsprechende Maßnahmen zu beseitigen. Letztendlich kann der Arbeitgeber seinen Auftrag aber nur… …dann erfüllen, wenn die Beschäftigten mit ihrem sicherheitsgerechten Verhalten zum Gelin- gen der vorge gebenen Maßnahmen beitragen. Somit ist… …erster Linie Anregungen und konkrete Hilfen zur sicheren Verwen- dung von Arbeitsmitteln enthalten. Dabei ist in jedem Kapitel der Mitarbei-… …Vorbemerkung Häufi g sind es die kleinen Unachtsamkeiten, die bspw. zu Stürzen am Arbeits- platz führen – etwas steht im Weg, der Lichtschalter wird nicht… …betätigt, ein Kabel liegt achtlos auf dem Boden ... Als Extrakt der behandelten Einzelpunkte werden in der Anlage 5 nochmals allge meingültige Hinweise… …zur Verhütung von Unfällen gegeben. 2.1.2 Pfl ichten von Unternehmer und Mitarbeiter Der Unternehmer hat die gesetzlich festgelegte Verantwortung… …, Maßnahmen der Arbeitssicherheit und des Gesundheitsschutzes im Betrieb umzusetzen – d. h. z. B. für sichere und gesunde Arbeitsplätze zu sorgen… …deren bestimmungsgemäßer Benutzung Sicher heit und Gesundheits- schutz gewährleistet sind. Mit der Wahrnehmung dieser Aufgaben sind die Führungskräfte…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision der Beschaffung

  Bestellanforderungen

  DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e.V. Erarbeitet im Arbeitskreis „Revision der Beschaffung“

  …BANF-Arten genannt: � Einzelbestellung-BANF löst beim Einkauf einen Beschaffungsvorgang mit der Beauftragung eines Lieferanten aus. � Abruf-BANF bezieht… …Beauftragung ist u. U. unter Zeitdruck erforderlich, um Schaden vom Un- ternehmen abzuwenden. Die nachträgliche Erstellung der Notkauf-BANF dient dazu, diese… …eines Beschaffungsvorgangs wird statt der BANF insbesondere beim Produktionsmaterial der Lieferabruf ver- wendet. Auf Basis eines vom Einkauf mit dem… …Lieferanten abgeschlossenen Rahmenvertrags wird durch die Disposition der Materialbedarf ermittelt und per Lieferabruf direkt beim jeweiligen Lieferanten… …angefordert. Die BANF als Initialisierung eines Beschaffungsvorgangs ist der Ausgangs- punkt dafür, dass ein bestimmtes Beschaffungsgut (Material… …auch, dass der Anforderer unverzüglich meldet, wenn sich Stücklisten, Arbeitsplä- ne oder Fertigungsverfahren bzw. das Absatzprogramm ändern. Umgekehrt… …muss der Einkauf unverzüglich informieren, wenn Lieferzeit oder -menge nicht eingehalten werden können. Unternehmensspezifische Prozessabläufe können… …es u. U. sinnvoll machen, eine BANF erst nach der finalen Angebotseinholung auszustellen, da dann eine bessere Datenlage (Preis, Beschreibungen… …, Lieferant etc.) vorliegt. An dieser Stelle ist der Prozessablaufplan des jeweiligen Unternehmens zu be- achten. Die Ausstellung einer BANF erst nach der… …, wenn z. B. eine Genehmigungswertgrenze durch die voraussichtliche Bestellsumme gegen- über der vorherigen Kostenschätzung überstiegen wird. Diese…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Risikotragfähigkeit und Limitierung in Versicherungen

  Limitierung

  DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e.V. Erarbeitet im Arbeitskreis „Revision der Beschaffung“

  …hat auf Basis der Risikotragfähigkeit ein konsisten- tes System von Limiten zur Risikobegrenzung zu implementieren. Dieses Limitsystem soll die… …Begrenzung der Risiken auf die wichtigsten steuern- den Organisationsbereiche des Unternehmens herunterbrechen. 64 Limitierung � Die angewandten… …Allokationsmethoden für die Limite und das Herunter- brechen auf Steuerungsebenen muss für die Erfüllung der festgelegten Risikostrategie geeignet sein. Die Einhaltung… …der gewählten Risikostra- tegie muss sichergestellt werden. Die Limite müssen den Entscheidungs- trägern erleichtern, bewusst nur solche Risiken… …einzugehen, die im Ein- klang mit der Risikotragfähigkeit stehen � Es ist sicherzustellen, dass alle mit Risiken behafteten Geschäfte auf die einschlägigen… …Limite angerechnet werden und der jeweilige Geschäftsbe- reich über die für ihn relevanten Limite und ihre Auslastung laufend und umfassend informiert ist… …, der zur Abdeckung der Risiken einge- setzt werden soll � Risikokennzahlen müssen für alle Steuerungsebenen und Risikokatego- rien, d. h. für die acht… …Grundlage zur Überwachung der Aufzehrung des Risikokapitals fehlt � Die Reaktionszeit für die Geschäftsleitung, auf kritische Risikoentwick- lungen reagieren… …zu können, sinkt auf ein kritisches Niveau � Die Risikotragfähigkeit des Unternehmens wird unbemerkt verletzt � Die Steuerung der Risiken durch die… …Dokumentation vorliegt Prüfungsfragen � Wurden die Limite aus der Risikotragfähigkeit, d. h. risikokapitalbasiert, abgeleitet? � Ist die Methode zur Ableitung…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Rechtliche Rahmenbedingungen

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …ff VAG) erhalten bleibt. Intern hängt die Kompetenz zum Abschluss eines Rechtsgeschäftes von den Rahmenbedingungen und Vollmachten ab, die der… …. Aktives Telefonmarketing unter Ausnutzung von Kundentelefonnummern und Internet ist nur unter Wahrung der rechtlichen Regelungen (BGH, Az.: XIZR76/98 –… …Dritten Aus Gründen der Nachvollziehbarkeit und rechtlicher Klarheit sollten Geschäftsbeziehungen zu Dritten in Schriftform erfolgen. ESV - IIR Bd.30… …24.04.2000 20:12 Uhr Seite 25 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder: 5.4 Aufbewahrungsrichtlinien Die Einhaltung der Aufbewahrungsrichtlinien ist entsprechend… …den gesetz- lichen Bestimmungen (§ 239HGB; § 243 AO). Diese Pflichten können auf den Auftragnehmer übergehen. 5.5 Datenschutzbestimmungen Bei der… …ten des Versicherungsaufsichtsgesetzes (VAG) zu beachten. 5.7 Rechtsberatungsgesetz Bei der Besorgung von Rechtsangelegenheiten für andere Personen… …tungsgesetz (RberG) genannten Personen ausüben, denen dazu von der zuständigen Behörde die Erlaubnis erteilt ist. 26 Rechtliche Rahmenbedingungen ESV - IIR…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Zusammenarbeit der Internen Revision mit Risikocontrolling und Compliance

  Fazit

  Arbeitskreis „Interne Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e.V.

  …91 7 Fazit Mit der Durchführung dieses Projektes ist es der Arbeitsgruppe gelungen, Prozesse zu identifizieren, bei denen eine Zusammenarbeit… …, nämlich einen ganz- heitlichen Ansatz der Zusammenarbeit zwischen den genannten Funktionen zu erarbeiten. Es werden Informationen und Anregungen zur…
• eBook-Kapitel aus dem Buch Risikotragfähigkeit und Limitierung in Versicherungen

  Ausblick

  DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e.V. Erarbeitet im Arbeitskreis „Revision der Beschaffung“

  …nicht gleich sind (Durations- überhang aufgrund einer längeren Zinsbindung der Versicherungsverbind- lichkeiten), gibt es eine gleichgerichtete… …z. B. der Marktwert des versicherungstechnischen Portfolios schwer bestimmbar. Die versicherungstechnischen Rückstellungen werden mit Hilfe eines… …vom Marktzins unabhängigen Zinses diskontiert. Auch die Bewertung der Kapitalanlagen nach IAS 39 erfolgt nicht auf Basis einer rei- nen ökonomischen… …Bewertung. Bestimmte Finanzinstrumente werden unab- hängig vom Marktzinsniveau bewertet. Mit der Umsetzung von Solvency II werden auch erhöhte technische…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Sachinvestitionen

  Anlagenbuchhaltung

  DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e.V. Erarbeitet im Arbeitskreis „Revision der Beschaffung“

  …� In welcher Form ist die Zusammenarbeit zw. Projekt- bzw. Bauleiter und der Buchhaltung und ggfs. dem Controlling geregelt? � In welcher Form und… …durch wen werden die Unterlagen der Anlagenbuch- haltung (Zugänge, Abgänge, Abschreibung, kumulierte Abschreibung, Restbuchwert, Nutzungsdauer… …Rech- net sich ein Techniker in der Anlagenbuchhaltung? 9.2 Funktionstrennung � In welcher Form wird die Funktionstrennung gewährleistet (z. B. einge-… …Stelle richtet die Zugriffsrechte ein und kann diese verändern (Ad- ministratoren) und ist dies im Sinne der Funktionstrennung sinnvoll? � Werden… …Anlagenklasse hinterlegt oder können diese von jedem Buchhalter individuell geändert werden? � Wird ein Stammdatenänderungsprotokoll erstellt und von dem / der… …Ersatzinvestitionen)? � Welche Unterlagen werden der Anlagenbuchhaltung zur Verfügung ge- stellt, um die Aktivierung korrekt durchführen zu können (z. B. Rechnun- gen… …Anlagen / Investi- tionen erst nach Fertigstellung abgeschrieben werden? � In welcher Form wird die Fertigstellung der Anlage / des Projektes an die… …und in der Finanzbuchhaltung erfasst wird (Untersuchung auf Schnitt- stellen- bzw. Programmfehler)? � Welcher Autorisierungs- bzw. Genehmigungsprozess… …Abschreibungen in der Finanzbuchhaltung korrekt übernommen? � Werden die neuen Aktivierungs- und Abschreibungsregeln für geringwer- tige Wirtschaftsgüter (GWG)… …beachtet, die zum Zeitpunkt des Erwerbs in Kraft waren? 9.8 Anlagenabgänge � In welcher Form ist der Anlagenabgang im Unternehmen geregelt? Wel- che…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfungsleitfaden Fraud in Versicherungen

  Checkliste für die Prüfung doloser Handlungen

  Arbeitskreis „Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e. V.