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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Wirtschaftlichkeit

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …des Call Centers abzustimmen und ggf. dort zu etablieren. Die wirtschaftliche Betrachtung kann unter Berücksichtigung folgender möglicher Ziele… …Auslastung der Agents zu erreichen, kann/muss mit einer Warteschleife operiert werden. Der Verbleib des Anrufers in der Warteschleife ist zeitlich individuell… …zu definieren, sollte jedoch eine bestimmte Zeit (Serviceverständnis des Auftraggebers) nicht überschreiten. Die für das Call Center definierten… …Kennzahlen sind Indikatoren, um auf einer aggregierten Ebene die Leis- tungen des Call Centers darstellen und bewerten zu können (s. Punkt 7.1). Die Definition… …durchschnittliche Verfügbarkeit (Availability) � Entwicklung des Anrufvolumens 6.3.2 Kostenfaktoren Um die unterschiedlichen Call Center Organisationen einer… …bilden die wesentlichen Kostenfakto- ren eines Call Centers, die z. B. bei interner Leistungsverrechnung auch Basis für die Ermittlung des… …berücksichtigt werden. 6.3.4 Standortauswahl Die Standortwahl für ein Call Center hat direkten Einfluss auf die Be- triebskosten. Die geographische Lage des Call… …Centers beeinflusst u. a. die Miet-, Bau-, Umzugs,- Gehalts-, Personalbeschaffungskosten und die Ge- werbesteuer. Die Infrastruktur des gewählten Standortes… …kostengünstiges Personalangebot sein, um einen wirtschaftlichen Betrieb des Call Centers zu erreichen. Die Betreuung von Technologie wird in abgelegenen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfungsleitfaden Fraud in Versicherungen

  Indikatoren zum frühzeitigen Erkennen potenzieller Fraud-Fälle

  Arbeitskreis „Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e. V.

  …Ablauforganisation in der Versicherung, der Unternehmenskul- tur, des Mitarbeiterumfelds und des Vermittlerumfelds. (Anmerkung: Es handelt sich hierbei um eine grobe… …dokumentiert � 19 Seltener Schichtwechsel des Portiers/Wachdienstes � 20 Umgehen von Vier-Augen-Prinzip oder Rotationsprinzip � 21 Unbefugtes Lesen, Kopieren… …Geschäftsablauf von den dokumentierten Leitlinien � 25 Fehlende Dokumentation bzw. mangelnde Prüfung auf Wirksamkeit des IKS � 26 Nicht verzahnte DV-Abläufe… …bzw. Tanknachweise � 21 Einkaufsverhalten: Bevorzugung gewisser Personen/Firmen � 22 Lieferanten interessieren sich auffallend für private Vorlieben des… …Auszahlung soll nicht auf das Konto des Versicherungsnehmers erfolgen. � 8 Erteilung von vorläufigen Deckungszusagen, die so lange zurückgehalten werden… …einer Agentur bzw. bei einem Vermittler � 11 Hohe Anzahl von Eigengeschäft ( bzw. aus der Interessensphäre des Vermittlers) � 12 Hohe Anzahl von… …Produktionssumme, sprunghafter Produktionsanstieg � 18 Im Todesfall werden nach Beendigung des Vertrages weiterhin Rechnungen über den Vermittler eingereicht � 19… …Insolvenzverfahren bei einem Vermittler � 20 Kündigungen nach Ablauf des Provisionshaftungszeitraumes (i. d. R. nach 2–3 Jahre nach Neuabschluss) � 21… …potenzieller Fraud-Fälle FRAUD – INDIKATORENLISTE 23 Nichterreichbarkeit des Vermittlers � 24 Nur Vermittlung von Verträgen ohne Risikoprüfung � 25 Police… …Nichtzahlung des Erst- oder Folge- beitrags wieder storniert wurden � 28 Text und Aufbau der Kundenbriefe sind identisch, z. B. bei Kündigungsschreiben oder…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Technik

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Centers. Systeme, Verfahren und Anwendungen müs- sen in zeitlicher Übereinstimmung mit den Servicezeiten des Call Center Betriebes stehen. Im Falle von… …Kommunikationstechnik aus, so hat dieser Ausfall direkte Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe und vor allem auf die Erreichbarkeit des Unternehmens. Negative Auswirkun-… …Weiteren werden Themen genannt, die zur Aufrechterhaltung des Be- triebs und der Sicherheit beachtet werden müssen. 2.1.2 Backup Unter Berücksichtigung der… …bei einem Ausfall des Hauptsystems/Anlage innerhalb kurzer Zeit einsatzbereit sein. Diesbezüg- lich sind entsprechende Notfallübungen durchzuführen, zu… …dokumentieren und Notfall-, Material-, und Personaleinsatzpläne zu erstellen. Für Datenleitungen, die nicht in Verantwortung des Unternehmens betrie- ben werden… …Unternehmensdaten kann Imageverlust, Schadensersatz- anforderungen, rechtliche Folgen oder Konkurs durch Handlungsunfähig- keit des Unternehmens bedeuten. Die… …Festplatten. Die Speicherung von personenbezogenen Daten unterliegt insbesondere dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Die Anforderungen des BDSG sind um-… …. Inwieweit der Betreiber des Call Centers auch für den Betrieb der Hardware verantwortlich ist, ist vor einer Prüfung zu klären. Die Konfiguration der… …systemtechnischen Parameter der Betriebssysteme liegen i. d. R. in der Verantwortung des internen EDV-Bereiches. 2.1.5 Netzwerk/Vernetzung Die Vernetzung von… …Netzwerke transportieren je nach Art des Netzwerks Sprache und/oder Daten von einem Rechner zu einem anderen. Dies kann mittels einer Anwendung oder den…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfungsleitfaden Fraud in Versicherungen

  Vorgehensmodell für die Prüfung doloser Handlungen

  Arbeitskreis „Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e. V.

  …Punkte des Prüfungsvorgehens bei dolosen Handlungen. Den Kern dieses Hauptkapitels bildet Abschnitt 3. Hier wird über alle Pha- sen einer Prüfung doloser… …Verhaltenshinweise geben zu können. Um eventuell notwendig werdende Vertiefungen zu erleichtern, wird in der Checkliste neben dem Inhalt der Frage bzw. des Hinweises… …arbeitsrechtlicher Fristen zu vermeiden 4.3.3.1 | S. 30 4.3.3.2 | S. 33 Über alle Prüfungsphasen hinweg akribische Dokumentation des Prüfungsvorgehens und der… …mit der Personalabteilung – ggf. zusätzlich mit einem Arbeitsrechtler – zur Ausrichtung des Prüfungsvorgehens an den arbeitsrechtlichen Nachweis-… …Beachtung der Checkliste 2 reicht für die sachgerechte Durchführung einer Prüfung doloser Handlungen nicht aus. Hierfür ist vielmehr die Beachtung des im… …Prüfung � Phase 2: Validierung des Anfangsverdachts � Phase 3: Rehabilitierung oder Beweisführung � Phase 4: Geschäftsprozessanalyse Auch unter dem… …Aspekt des Ressourceneinsatzes ist ein abgestuftes Vor- gehen empfehlens wert. Es bietet Meilensteine, zu denen über das weitere Vorgehen und damit über… …. Hierbei bezeichnet „x“ den logischen Prüfungsabschnitt und „y“ die laufende Nummer der Aktivität bzw. des Meilensteins innerhalb des logischen… …soll. In dieser Phase werden noch keine Prü- fungshandlungen durchgeführt. � M1-1: Entscheidung – Prüfung oder Delegation an Fachbereich Diskussion des… …Prüfungsumfang Auf Basis des Anfangsverdachts erfolgt die Festlegung des zunächst zu prü- fenden, mutmaßlich dolosen Sachverhalts und die Festlegung der zunächst…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten

  Risikoanalyse der Prozesse

  Arbeitskreis "Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …; m = mittel; g = gering X ! Nichtbeachtung des Vier- Augen-Prinzips bei Tresor- öffnung und -schließung ! Nichtbeachtung der Schlüsseltrennung bzw… …hoch; m = mittel; g = gering X ! Registrierungspflicht, keine ungebuchten Belege über Buchungsschnitt hinaus Zugriff: !Mitverschluß des Kassen-… …bestandes durch 2. Mitar- beiter und Maßnahmen, um zu verhindern, daß Kassierer sich nach Abgabe des Kassenbestandes in den Tresor nochmals Zugriff… …stellung des Betrages nicht im Beisein des Kunden, sondern erst zu einem späteren Zeitpunkt erfolgt ! Kassierer sollte Kundenpost weder verwahren noch… …Nachttresor-Verträge (auch w/GwG-Klausel) ! Entnahme von Kassetten und Zählen des Inhalts durch zwei Mitarbeiter ! Führung eines Nachweisheftes ! Abstimmung mit… …schutzmaschine für Be- tragsangaben oder Wieder- holung des Betrages in Buchstaben ! sichere Bearbeitung und sichere Verwahrung des Scheckbestandes (auch über… …Quittungsverfahren für eingehende Fernschreiben ! ständiger Mitlauf einer Endlos-Kopier-Rolle und deren sichere Aufbewah- rung ! Bedienung des Fern- schreibers durch… …Unkorrektheiten bei der Führung des Ein- und Ausgangsverzeichnisses für Fernschreiben ! fehlende Quittungen für Fernschreiben ! Lücken bei der fortlaufen- den… …nach personellen Verände- rungen im SWIFT-Operating Austausch des Secure Transmission Key (STK) ! getrennte Aufbewahrung der STK-Schlüssel… …Nachrichten (Paßwort-Nr., laufende SWIFT-Nr., Empfängercode etc.) ! Bedienung des Terminals nur mit speziell zugeteilten, personengebundenen Schlüsseln…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Rechtliche Rahmenbedingungen

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Erstspeicherung von personenbezogenen Daten ist die Erlaubnis des Betroffenen (Vertragspartner, etc.) lt. Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) unabdingbar. 5.6… …ten des Versicherungsaufsichtsgesetzes (VAG) zu beachten. 5.7 Rechtsberatungsgesetz Bei der Besorgung von Rechtsangelegenheiten für andere Personen…
• eBook-Kapitel aus dem Buch Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten

  Einleitung

  Arbeitskreis "Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …- IIR Bd.31 03.09.2000 8:28 Uhr Sei te 9 Peter Wust MAC 2: PWAufträge 2000:ESV:ESV - IIR Bd.31: Pflege der Kommunikation im Sinne des Ehren-… …eine ein- gehende Beschäftigung mit den Ursachen im Vordergrund steht. Oft wird nur die „Quelle des Übels“ im Einzelfall beseitigt, jedoch keine… …Unterstützung des Managements ist wesentliche Grundlage zur Verhinde- rung bzw. Aufdeckung von wirtschaftskriminellen Handlungen. In diesem Zusammenhang…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten

  Rechtliche Aspekte

  Arbeitskreis "Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Maßnahmen in Betracht: ! Strafverfolgung des Täters ! Schadenersatzforderungen ! arbeitsrechtliche Maßnahmen, bis zur Kündigung Grundsätzlich ist zu… …des Betriebsrats (z. B. auch bei Versetzungen, Umgruppierun- gen) zu beachten. ESV - IIR Bd.31 03.09.2000 8:28 Uhr Sei te 15 Peter Wust MAC 2…
• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfungsleitfaden Fraud in Versicherungen

  Vorbemerkungen

  Arbeitskreis „Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e. V.

  …kriminelle Handlungen – immer nur ein Thema nach der Aufdeckung? In: Zeit- schrift Interne Revision 2006, S. 138. 12 Aufbau des Buches Aufbau der…
• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision des Umweltmanagements

  Aktiver Umweltschutz durch Ressourcenschonung

  Arbeitskreis "Technische Revision" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.