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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Qualitäts- und Beschwerdemanagement

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Kundenbeziehungen zu schaffen. 7.1 Qualitätsmanagement Das Qualitätsmanagement misst und bewertet die Aktivitäten eines Call Centers. Anhand von Kennzahlen können… …friedenheit und das Image des Unternehmens hat, sollte diese so kurz als möglich (in verschiedenen Veröffentlichungen ist diese Zeit kleiner 20 Sekunden… …definiert) sein. Deshalb muss die Personaleinsatzplanung das Anrufaufkommen in Spitzenzeiten (Peaks) berücksichtigen. Die Erreichbar- keit des Call Centers… …Softwarelösungen genutzt werden. 7.2 Beschwerdemanagement Das Beschwerdemanagement im Call Center verfolgt das Ziel, eine mög- lichst hohe Kundenzufriedenheit zu… …negativen Auswirkungen vermieden werden. 7.2.3 Ökonomische Zielsetzung Bei der ökonomischen Zielsetzung verfolgt man das Ziel, die Akquisekosten durch… …positive Außenwirkung zu reduzieren und die Kundenbindung nach- haltig zu intensivieren. Die Kunden erleben, dass sich das Unternehmen mit ihnen…

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• eJournal-Artikel aus "Zeitschrift für Corporate Governance" Ausgabe 2/2009

  ZCG-Nachrichten

  …Integrity Due Diligence durchgeführt wurde. Grundsätzlich geht es bei der Integrity Due Diligence darum, das Risiko von verdeckten kriminellen Handlungen oder… …. Daneben wird das Schuldverschreibungsgesetz neu gefasst. Das Gesetz bedarf nicht der Zustimmung des Bundesrats. Ziel ist es, das parlamentarische Verfahren… …Investoren zu regulieren, wenn sie eine Gefahr für die öffentliche Ordnung und Sicherheit bedeuten. Der Deutsche Bundestag hat deshalb beschlossen, das… …EFTA gehören Island, Liechtenstein, Norwegen und die Schweiz an. Allerdings können auch Investoren mit Sitz in der EU geprüft werden. Das ist dann der… …der Erwerb über das EU-Unternehmen gewählt wurde, um die Prüfmöglichkeiten zu umgehen. Für ausländische Unternehmen besteht keine Genehmigungs- oder… …Anzeigepflicht. Es besteht lediglich das Recht des BMWi, bestimmte Investitionen auf eigene Initiative zu prüfen. Wird im Prüfverfahren festgestellt, dass die… …öffentliche Ordnung und nationale Sicherheit durch den Anteilskauf gefährdet sind, kann das BMWi Auflagen zum Erwerb erlassen. Wird das Risiko durch die…

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• Handbuch Risikomanagement im Handelsgeschäft

  …'''Thomas Ramke und Dirk Wohlert (Hrsg.)''' Schaeffer Poeschel Verlag, Stuttgart 2009, ISBN: 978-3-7910-2828-6 Das Thema Risikomanagement im… …Générale 2008. Die Herausgeber sind beide bekannte und langjährige Experten auf dem Gebiet der Handelsprüfungen. Weiterhin wurden für das Buch verschiedene… …Fachleute gewonnen, die in insgesamt vierzehn Beiträgen das Thema Risikomanagement im Handelsgeschäft umfassend darstellen. Für die Interne Revision ist das… …über das Handelsbuch sowie das Anlagebuch dargestellt. Beitrag Nummer drei behandelt das zentrale Thema der Integration der Handelsgeschäfte in die… …Prozessanforderungen im Handel dargestellt. Aufsatz Nummer zehn stellt das Management des Zinsänderungsrisikos dar. Neben Methoden für die Messung des… …, Neuprodukteprozess, Risikotragfähigkeit und Limitierung, Ergebnisermittlung und Risikoüberwachung sowie Notfallplanung behandelt. Das Buch umfasst insgesamt 275… …Berufe. Das Handbuch ist sehr gut gelungen und eignet sich auch für die Vorbereitung einzelner Themen bei Handelsprüfungen durch die Interne Revision…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfung des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes

  Einleitung

  Arbeitskreis "Revision des Wertpapiergeschäftes" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Bereich des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes – Stichworte sind hier z. B. das Homebanking/Internetbanking, die Entwicklung der Transaktionsbanken und… …schließen sich die aufsichtsrecht- lichen Grundlagen für das Wertpapierdienstleistungsgeschäft an. E C. Effektengeschäft Dieser Teil befasst sich mit jenen… …. Depotgeschäft Der Themenkreis umfasst die Depoteröffnung, das Depotstimmrecht, die Buchführung sowie Sicherheitsaspekte. E E. EUREX-Geschäfte/Ausländische… …Entwicklung indivi- dueller Prüfungsprogramme für das jeweilige Haus dienen. IIR_26.indd 21 29.08.2005 16:24:36 Uhr 22 Das abschließende…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Organisatorische Einbindung in die Geschäftsprozesse des Auftraggebers

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …der gewählten Unterneh- mensform des Call Centers. Das bedeutet, dass zunehmend mehr Geschäftsprozesse in ein Call Center ausgegliedert werden. Hierbei… …ist zwischen externem und internem Out- sourcing zu unterscheiden. Das Outsourcing birgt je nach Gesellschaftsform des Unternehmens unterschiedliche… …und juristischer Verselbstständigung „internes Outsourcing“. Es sind auch Mischformen denkbar. Inwieweit das Call Center zusätzliche… …unternehmensspezifische Aufgaben (z. B. Unterstützung der Sachbearbeitung, Marketing, Notrufsäulen etc.) übernehmen kann, sollte anhand der bereits für das Kerngeschäft… …sich mit neuen Dienstleistungen weitere Ein- nahmequellen für das Call Center. Hierzu sind jedoch eindeutige strategi- sche Entscheidungen erforderlich…

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• eJournal-Artikel aus "Risk, Fraud & Compliance" Ausgabe 5/2009

  School GRC / Personalnews

  …Alumni-Netzwerk, das gleichzeitig auch den 5. Jahrgang unterstützt, der ebenfalls im Oktober 2009 startet. Neben dem MBA in den Vertiefungsrichtungen Governance… …die künftigen Experten in diesem neuen Jahrgang. Weitere Informationen zu den Lehrgängen und zur Bewerbungen für das kommende Jahr erhalten Sie am… …Handlungsempfehlungen geben Das Sicherheitsforum Baden-Württemberg hat die SiFo-Studie 2009 zum Thema „Know-how-Schutz in Baden-Württemberg“ in Auftrag gegeben. Das Ziel… …Hilfestellungen geben. Das Ferdinand-Steinbeis-Institut erarbeitet diese Studie gemeinsam mit Experten der School of Governance, Risk & Compliance an der… …zwei kürzlich abgeschlossen Fällen hat das neue Wissen sowie das Netzwerk zur Aufdeckung von Korruptionshandlungen beigetragen.“ Veranstaltungen: was war… …. Am 5. Oktober 2009 startet auch der erste Jahrgang für das anerkannte Hochschulzertifikat „Certified Compliance Expert – CCE“ in Berlin. Am 5. Dezember… …und das Vertrauen der Mitarbeiter und Öffentlichkeit zurückerarbeiten. Grebe, der seine Arbeit sofort antritt, besitzt bereits einschlägige Erfahrungen… …für Compliance und Geldwäschebekämpfung sowie die Wirtschaftsbera tungs gesellschaft KPMG, Director Advisory Forensic – Financial Services. Das als… …höchster Managementebene. US-Chef von Siemens tritt ab Der Siemens-US-Chef George Nolen ist nicht mehr im Amt. Wie das Nachrichtenmagazin Der Spiegel… …Juli für Ende August angekündigt. Er arbeitete insgesamt 26 Jahre lang für Siemens. Obwohl, wie das Magazin schreibt, Nolen seinem Arbeitgeber seither…

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• eJournal-Artikel aus "Zeitschrift Interne Revision" Ausgabe 2/2009

  Buchbesprechungen

  Axel Becker

  …88 · ZIR 2/09 · Literatur Buchbesprechungen Nolte T. / Barsch R. (Hrsg.): Innovatives Revisionsmanagement Mehrwertoffensive für das Gesamthaus… …Revisionsprozesses von Kreditinstituten aufzuzeigen. Daher wurde der Titel „Innovatives Revisionsmanagement“ gewählt. Das Handbuch enthält insgesamt 8 Aufsätze… …Literaturquellen. Das Werk ist in insgesamt acht Abschnitte aufgeteilt: Abschnitt I beschreibt die Rolle der Internen Revision in der Corporate Governance. Der hoch… …Qualitätssicherung ist ein ausreichender Raum gewidmet. Weiterhin wird das Instrument des „Self Auditings“ als Prüfungsinstrument im Vertrieb dargestellt sowie der… …fortlaufende Performance-Steuerung mittels einer abteilungsspezifischen „Balanced Scorecard“. Das Balanced Scorecard Konzept wird aus der Sicht der vier… …; verschiedene Ansatzpunkte zur Unterstützung der Internen Revision durch externe Dienstleister werden erläutert. Auch das Thema „Outsourcing der Internen Revision… …bankaufsichtlichen Anforderungen zu erfüllen. Das Handbuch ist aufgrund seiner fachseitig gut fundierten Beiträge sehr zu empfehlen. Es werden viele Ansätze für ein… …„innovatives Revisionsmanagement“ aufgezeigt. Insofern erfüllt das Handbuch genau die Erwartungen, die durch den Titel geweckt werden. Insbesondere die… …Führungskräfte der Internen Revision in Banken erhalten durch das ausführliche und gut fundierte Werk eine sehr gute Hilfestellung für die Revisionspraxis – ein… …GmbH durchgeführten Veranstaltung „Revisionssymposium 2008“ und behandeln verschiedene aktuelle Themenbereiche zur Internen Revision. Das Handbuch…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Die Zukunft der Internen Revision

  Kurzlexikon

  Prof. Dr. Wolfgang Lück

  …Committee Das Audit Committee ist ein ständiger Ausschuß des Board of Directors großer amerikanischer Kapitalgesellschaften (Corpo- rations), der in der… …Certified Internal Auditors (CIA) sind geprüfte Interne Reviso- ren. Das CIA-Examen, das weltweit vom US-amerikanischen → Institute of Internal Auditors… …sind 100 Stunden Weiterbildung innerhalb von drei Jahren nachzuweisen. Das → Deutsche Institut für Interne Revision e. V. (IIR) bietet deutschen… …Revisoren die Teilnahme am CIA-Examen in deutscher Sprache an. COSO-Report Das Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO)… …veröffentlichte im September 1992 eine Stu- die unter dem Titel „Internal Control – Integrated Framework“, den sog. COSO-Report. Diese Studie hat sich das Ziel… …. ESV_Satz-IIR-SR1.indd 46 6/22/2009 2:00:40 PM Kurzlexikon 47 Deutsches Institut für Interne Revision e. V. (IIR) Das IIR ist ein gemeinnütziger Verein zum Zwecke… …Wis- senschaft im In- und Ausland. Entdeckungsrisiko Das Entdeckungsrisiko (Detection Risk) als Teil des → Prüfungs- risikos besteht darin, daß der… …bei Prüfungen von ausländischen Tochterunternehmen ange- wendet werden, wenn der Prüfer das Prüfungsobjekt auch ohne persönliche Anwesenheit im zu… …. April 1998 das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG) beschlossen. Das KonTraG ist am 1. Mai 1998 in Kraft getreten. Der… …berücksichtigen. Diese Ziele sollen durch umfangreiche Vorschriften im Bereich der Corporate Governance von Unternehmen erreicht werden. Das Gesetz zur Kontrolle…

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• eJournal-Artikel aus "Zeitschrift für Corporate Governance" Ausgabe 2/2009

  ZCG-Nachrichten

  …Anwendung des EHUG in der Praxis hat das BMJ am 5. 3. 2009 Folgendes mitgeteilt (ausführliche Informationen sind unter www.bmj.de/ehug erhältlich): „Die… …binnen der sechswöchigen Nachfrist keine Offenlegung erfolgte, kann ein Ordnungsgeld festgesetzt werden. Für das Geschäftsjahr 2006 sind bislang über… …Unternehmen, also ca. 46 % der offenlegungspflichtigen Unternehmen, die Veröffentlichung vorgenommen, bevor das BfJ im Februar 2008 mit der Einleitung von… …und damit die Festsetzung eines Ordnungsgeldes vermieden. Für das Geschäftsjahr 2007 haben inzwischen schon mehr als 749.000 Unternehmen ihre… …Ordnungsgeldverfahren für das Geschäftsjahr 2007 wird somit wesentlich geringer ausfallen als für das Geschäftsjahr 2006. Es ist auch weiter mit einer steigenden… …Offenlegungsquote zu rechnen.“ Den weiteren Hinweisen des BMJ zufolge können säumige Unternehmen ihren Jahresabschluss für das Geschäftsjahr 2007 noch nachreichen und… …Dokumente bis zum 31. 12. 2009 auch noch in Papierform eingesandt werden. Wegen des Konvertierungsaufwands werde dies für das Unternehmen allerdings teurer… …verloren. Das Eigenkapital hat in Summe im selben Zeitraum um mehr als 24 Mrd. € abgenommen. Die Verluste wären demnach noch größer, wenn nicht kurzfristig…

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• eJournal-Artikel aus "Risk, Fraud & Compliance" Ausgabe 2/2009

  Aktuelle Urteile

  Louis Rönsberg

  …des World Wide Web nimmt der Handel über das Internet stetig zu. Dabei haben sich neben Bestellfunktionen auch die unterschiedlichsten… …Ss 155/08) über einen derartigen Fall zu entscheiden. Der Angeklagte hatte von seinem PC aus über das Internet immer wieder mit einem Anbieter… …finanziellen Situation schon bei der Aufgabe der Bestellung gerechnet. Das Landgericht Freiburg hatte den Angeklagten mit Urteil vom 18.8.2005 (Az. 7 Ns 240 Js)… …Bewährung ausgesetzt. Dieses Urteil hat nun das Oberlandesgericht Karlsruhe aufgehoben, denn es sah das Tatbestandsmerkmal eines „Automaten“ – dessen Leistung… …erschlichen werden muss – vorliegend als nicht gegeben an. Für das Vorliegen eines Automaten sei es notwendig, dass der Leistungsmechanismus durch eine… …Barzahlung oder die Eingabe eines Codes in Gang gesetzt wird. Vorliegend sollte das Entgelt aber erst später abgebucht werden. Weiter verneinte das Gericht das… …„unbefugt“ angesehen werden, wenn das Vorgehen gegenüber einer fiktiven natürlichen Person, die sich mit den Fragen befasst, die der Computer prüft… …Domains vollautomatisch ablief. Ein Betrug (§ 263 StGB) erfordert jedoch, dass eine Mensch getäuscht wird. Folgerichtig hab das Oberlandesgericht das Urteil… …Höhe von 2.195,00. Auch hier verurteilte das Gericht die Angeklagte nicht wegen Computerbetruges, sondern wegen des Erschleichens von Leistungen. Das… …Gericht verneinte wiederum das Vorliegen eines Computerbetruges, da dazu eine „unbefugte Verwendung von Rechtsprechung ZRFC 2/09 91 Daten“ hätte vorliegen…

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