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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Qualitäts- und Beschwerdemanagement

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Kundenbeziehungen zu schaffen. 7.1 Qualitätsmanagement Das Qualitätsmanagement misst und bewertet die Aktivitäten eines Call Centers. Anhand von Kennzahlen können… …friedenheit und das Image des Unternehmens hat, sollte diese so kurz als möglich (in verschiedenen Veröffentlichungen ist diese Zeit kleiner 20 Sekunden… …definiert) sein. Deshalb muss die Personaleinsatzplanung das Anrufaufkommen in Spitzenzeiten (Peaks) berücksichtigen. Die Erreichbar- keit des Call Centers… …Softwarelösungen genutzt werden. 7.2 Beschwerdemanagement Das Beschwerdemanagement im Call Center verfolgt das Ziel, eine mög- lichst hohe Kundenzufriedenheit zu… …negativen Auswirkungen vermieden werden. 7.2.3 Ökonomische Zielsetzung Bei der ökonomischen Zielsetzung verfolgt man das Ziel, die Akquisekosten durch… …positive Außenwirkung zu reduzieren und die Kundenbindung nach- haltig zu intensivieren. Die Kunden erleben, dass sich das Unternehmen mit ihnen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfung des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes

  Einleitung

  Arbeitskreis "Revision des Wertpapiergeschäftes" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Bereich des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes – Stichworte sind hier z. B. das Homebanking/Internetbanking, die Entwicklung der Transaktionsbanken und… …schließen sich die aufsichtsrecht- lichen Grundlagen für das Wertpapierdienstleistungsgeschäft an. E C. Effektengeschäft Dieser Teil befasst sich mit jenen… …. Depotgeschäft Der Themenkreis umfasst die Depoteröffnung, das Depotstimmrecht, die Buchführung sowie Sicherheitsaspekte. E E. EUREX-Geschäfte/Ausländische… …Entwicklung indivi- dueller Prüfungsprogramme für das jeweilige Haus dienen. IIR_26.indd 21 29.08.2005 16:24:36 Uhr 22 Das abschließende…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Organisatorische Einbindung in die Geschäftsprozesse des Auftraggebers

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …der gewählten Unterneh- mensform des Call Centers. Das bedeutet, dass zunehmend mehr Geschäftsprozesse in ein Call Center ausgegliedert werden. Hierbei… …ist zwischen externem und internem Out- sourcing zu unterscheiden. Das Outsourcing birgt je nach Gesellschaftsform des Unternehmens unterschiedliche… …und juristischer Verselbstständigung „internes Outsourcing“. Es sind auch Mischformen denkbar. Inwieweit das Call Center zusätzliche… …unternehmensspezifische Aufgaben (z. B. Unterstützung der Sachbearbeitung, Marketing, Notrufsäulen etc.) übernehmen kann, sollte anhand der bereits für das Kerngeschäft… …sich mit neuen Dienstleistungen weitere Ein- nahmequellen für das Call Center. Hierzu sind jedoch eindeutige strategi- sche Entscheidungen erforderlich…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Die Zukunft der Internen Revision

  Kurzlexikon

  Prof. Dr. Wolfgang Lück

  …Committee Das Audit Committee ist ein ständiger Ausschuß des Board of Directors großer amerikanischer Kapitalgesellschaften (Corpo- rations), der in der… …Certified Internal Auditors (CIA) sind geprüfte Interne Reviso- ren. Das CIA-Examen, das weltweit vom US-amerikanischen → Institute of Internal Auditors… …sind 100 Stunden Weiterbildung innerhalb von drei Jahren nachzuweisen. Das → Deutsche Institut für Interne Revision e. V. (IIR) bietet deutschen… …Revisoren die Teilnahme am CIA-Examen in deutscher Sprache an. COSO-Report Das Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO)… …veröffentlichte im September 1992 eine Stu- die unter dem Titel „Internal Control – Integrated Framework“, den sog. COSO-Report. Diese Studie hat sich das Ziel… …. ESV_Satz-IIR-SR1.indd 46 6/22/2009 2:00:40 PM Kurzlexikon 47 Deutsches Institut für Interne Revision e. V. (IIR) Das IIR ist ein gemeinnütziger Verein zum Zwecke… …Wis- senschaft im In- und Ausland. Entdeckungsrisiko Das Entdeckungsrisiko (Detection Risk) als Teil des → Prüfungs- risikos besteht darin, daß der… …bei Prüfungen von ausländischen Tochterunternehmen ange- wendet werden, wenn der Prüfer das Prüfungsobjekt auch ohne persönliche Anwesenheit im zu… …. April 1998 das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG) beschlossen. Das KonTraG ist am 1. Mai 1998 in Kraft getreten. Der… …berücksichtigen. Diese Ziele sollen durch umfangreiche Vorschriften im Bereich der Corporate Governance von Unternehmen erreicht werden. Das Gesetz zur Kontrolle…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Handbuch der Internen Revision

  Einleitung

  Prof. Dr. Thomas Amling, WP/StB Prof. Ulrich Bantleon

  …Ausweitung ihrer Aufgabenstellungen und bedingen eine zunehmende Professionalisierung.1 International wird diese Entwicklung durch das Institute of Internal… …Auditors (IIA) geprägt. Das IIA versteht sich als „global voice of internal auditing“. Es vertritt derzeit etwa 137.000 Mitglieder in mehr als 80 Län- dern… …der Welt. Das Berufsbild des Internen Revisors in Deutschland hat in den letz- ten Jahren erheblich präzisere Konturen erhalten. Insbesondere hat eine… …Institute of Internal Auditors (IIA) durch das Deutsche Institut für Interne Revision e.V. (IIR) im Jahr 1998, die Einführung des Berufs- examens Certified… …Internal Auditor (CIA) in Deutschland 1998 sowie die Verabschiedung eigener IIR Revisionsstandards erstmals 2001. Das IIR nimmt damit auch die Rolle des… …nationalen Standardsetters ein. Durch die Veröffentlichung des Leitfadens für den Quality Assess- ment (QA) durch das IIR im Jahr 2005 wurden für die… …signifikanten Professionalisierungsschub mit sich.3 Das Bench- marking unter Mitwirkung von erfahrenen, qualifizierten und idealer- weise zertifizierten Reviewern… …bilden das übersetzte IIA-Regelwerk (vor allem das Glossar als Bestandteil der IIA-Standards), die IIR Revisionsstandards und der Quality Assessment-… …ditinstituten (MaIR) durch das BaKred (heute: Teil der BaFin), durch die Verabschiedung des Sarbanes-Oxley Act (SOA) 2002 in den USA, durch die Einführung eines… …Corporate Governance-Kodex durch das Transpa- renz- und Publizitätsgesetz (TransPuG) im Jahr 2002 und die Weiterent- wicklung der MaIR in den…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision des Personalbereichs

  Personalarbeit im Rahmen einer strategischen Unternehmensführung

  Christine Brand-Noé

  …dadurch sicherzustellen, dass die vorhandenen Mitarbeiter wertgeschätzt, auch emotional an das Unternehmen gebun- den und in ihrer Leistung optimiert… …werden. Die Übernahme von Betreuungs- / Beratungsaufgaben bindet beträchtli- che personelle Kapazitäten. Deshalb sollte das Personalmanagement klare… …wird. Über den Kreis der Fach- und Füh- rungskräfte hinaus, der an das Unternehmen zu binden ist, müssen Abgrenzungen gezogen werden, welche… …welche Risiken für das Unternehmen entstehen, wenn das Personalmanagement die Veränderungen in der Unternehmensstrategie nicht mitvollzieht – und wie… …das Selbstverständnis des Personalmanagements defi niert und ins Unternehmen kommuniziert ist – sich das Personalmanagement als Partner gegenüber der… …Unternehmensleitung und / oder als Dienstleister versteht gegenüber Vorgesetzten und Mitarbeitern – und was das Personalmanagement tut, um die Humanressourcen des… …Organisationseinheiten sowie den einzelnen Mitarbeitern und der Organisation als ganzes wahrnimmt – und wie das Zusammenwirken und die Schnittstellen der… …Arbeitnehmern sieht und ausgestaltet – und wie das Unternehmen die gesetzlich verankerte gesteigerte Fürsorgepfl icht für bestimmte Personengruppen (Frauen… …, Schwerbehinderte, Jugendliche, ältere Mitarbeiter usw.) wahrnimmt – das Unternehmen ein Konzept hat, welche Ziele über die gesetzlichen Anforderungen hinaus durch… …werden – sich das Personalmanagement als Dienstleister für das Unternehmen versteht und wie diese Selbstdefi nition umgesetzt wird – festgelegt ist…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Methoden der Korruptionsbekämpfung

  Pre-Employment Screening & Integrity Assessment

  Vorgelagerte Fraud-Pr
  

  Dr. Hans-Christoph Schimmelpfennig

  …Unternehmen der Fall. Insgesamt liegt das Pre-Employment Scree- ning an dritter Stelle von sechs typischen Präventivmaßnahmen, also immerhin auf einem soliden… …im eigenen oder einem fremden Unternehmen auffällig geworden sind. Würde ein Screening das offen legen können, würde man also Wirtschaftskriminalität… …durchaus wirkungsvoll zurückdrängen können. Aber: Geht das, und wenn ja: wie? 1 Oder auch: (employee) background check, pre-employment due diligence. 2… …Deutsche Corporate Governance Codex verlangt zwar auch ein Risi- komanagement, präzisiert dies aber nicht näher und ist für das Pre-Employ- ment Screening… …delsbücher, also der Buchführung. 8 Das Gleiche gilt für den Sarbanes-Oxley-Act, der teilweise als ein „überzogenes Compliance-Regiment“ empfunden wird. 9… …Bundesagentur für Außenwirtschaft, www.bfai.de. Pre-Employment Screening & Integrity Assessment 37 Das Internetverkaufshaus Amazon.de verlangt von Firmen… …nunmehr (sinnigerweise!) in § 109 der Gewerbe- ordnung geregelt. In der Arbeitsrechtspraxis wird das Zeugnis oft als die ein- zig zulässige Form der… …. Organisation 38 4.2 Offenbarungspflicht? Bei einem Zeugnis (wie bei Bewerbungsunterlagen überhaupt) ist oft das, was nicht drinsteht, interessanter als das… …blumig Beschriebene. Ist das uner- wähnt gebliebene von selbst zu offenbaren? Interessant ist ein jüngst vom LAG Köln15 entschiedener Fall: Ein… …durchzuführen. Er hatte verschwiegen, dass er gleichzeitig Inhaber des Unternehmens war, das das Obst und Gemüse lieferte. Das LAG Köln hat eine…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Interne Revision aktuell

  Business Continuity Management – Umsetzung in die Praxis

  Stefan Sohn

  …Gesetzliche/gesetzesähnliche Anforderungen Kreditwesengesetz (KWG) Das Kreditwesengesetz trifft im Zusammenhang mit BCM vor allem Festle- gungen zu Notfallkonzepten des… …, dass eine „(…) ordnungsgemäße Geschäftsorganisation (…) insbe- sondere ein angemessenes und wirksames Risikomanagement (umfasst), das (…) die Festlegung… …entspre- chend § 1 KWG das Kreditwesengesetz zur Anwendung gelangt, verpflich- tend, geeignete Notfallkonzepte zu erstellen. Deren Angemessenheit und… …22.07.2008 10:41:43 Uhr 151 Business Continuity Management Abs.2, Satz 3 „Insbesondere (…) ein angemessenes und wirksames Risiko- management durch das… …Änderungen vorgestellt. Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk) Die Notwendigkeit zur Präzisierung des KWG hatte auch einen Anpassungs- bedarf… …soll kurz das zu Dokumentierende dargestellt werden:  Stromeinführungen ins Haus; Stromabnehmer, die betroffen sein können  Folgen des… …Stromausfalles für das Institut, einzelne Organisationseinhei- ten (OE), die Prozesse  Vorsorgemaßnahmen wie USV (unterbrechungsfreie Stromversorgung) … …Hierbei ist es zunächst nicht von Belang, wie es zum Notfall kam, sondern welche Auswirkungen dieser für das Institut und seine geschäftskritischen… …Fokus „kritisch für das Überleben des Hauses in und nach einem Not- fall“ in ein Schema von bis zu fünf Wiederanlaufklassen eingeteilt – von… …(Annahme: mind. 5 Kilometer) das so genannte Verdrängungsprin- zip an. Bei einem Notfall Gebäude A wird das Gebäude B bis auf das notwen- dige Minimum…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfung des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes

  Effektengeschäft

  Arbeitskreis "Revision des Wertpapiergeschäftes" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …. 2 Abs. 4) E die für das erste Quartal 2003 geplante Einführung des Zentralen Kon- trahenten (Central Counter Party – CCP; vgl. Abschnitt 9.1.8) an… …Wertpapiere nicht an einer inländischen Börse gehan- delt werden bzw. bei Freiverkehrswerten; hierbei ist jedoch das Interesse des Kunden zu berücksichtigen… …schlossen, d. h. nicht im offiziellen Börsenhandel. Bei der Weiterleitung an eine inländische Börse ist zu unterscheiden, ob das Kreditinstitut am… …Börsenplatz zum Handel berechtigt ist oder nicht. Im zwei- ten Fall wird sich das Kreditinstitut eines am Börsenplatz zugelassenen Institutes bedienen. Die… …ausländische Börse über die ausländische Depot- bank bzw. einen Broker erfolgt, wenn das ausländische Wertpapier nicht in einem inländischen Marktsegment… …312 ff. BGB). 8.1 Kommissionsgeschäft Die §§ 383 ff. HGB regeln das Kommissionsgeschäft. In Verbindung mit den Sonderbedingungen sind insbesondere… …Auswahl des Zwischenkommissionärs. Der Kommissionär muss dem Kommittenten das herausgeben, was er aus der Geschäftsbesorgung erhalten hat. Das… …Kreditinstitut führt Wertpapieraufträge der Kunden (Kauf/Verkauf) im In- und Ausland als Kommissionärin aus. Das Ausführungsgeschäft kann E mit einem anderen… …. „netto“ abgerechnet. Beim Kreditinstitut gehen die Wertpapiere in den/ aus dem Nostrobestand. Das Tafelgeschäft – „Zug um Zug Geschäft“ am Schalter des… …Kreditinstitutes, d. h. Geld gegen Wertpapier – ist ebenfalls ein Festpreisgeschäft. Das Tafel- geschäft ist angesichts der zwischenzeitlichen Gesetzeslage (GwG…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Enforcement und BilKoG

  Einleitung

  Prof. Dr. Peter Haller, Nina Bernais

  …von, Rüdiger, Kapitalmarkt, DK 2004, S. 328-329. Das Bilanzkontrollgesetz und sein Beitrag zum Enforcement 20 schung ausgenutzt wird. Weiterhin… …, Schadenersatz oder Strafzahlungen erfolgen, oder indirekt das zukünftige Unternehmensgesche- hen durch beispielsweise höhere Kapitalkosten beeinträchtigen… …sich nicht unmittelbar messen, können jedoch schädlicher als Vermögensschäden sein. Durch den Reputati- onsverlust des Unternehmens und das schwindende… …in den USA wurde das Vertrauen der Aktionäre stark beeinträchtigt. Die Regierung der Vereinigten Staaten reagierte darauf mit der Verabschiedung des… …verschont geblieben. Als Beispiel aus jüngster Vergangenheit ist der italienische Molkereikonzern Parmalat zu nennen, der auch das Vertrauen des deutschen… …konnte das Geld nicht mehr zurückziehen. Die sich daraus ergebenden Risiken wurden nicht zutreffend in der Bilanz abgebildet.9 Das Enforcement-Verfahren… …Europäischen Union wird derzeit ein europaweit einheitliches Enforcement-Verfahren diskutiert. Das Committee of European Securities Re- gulators (CESR) hat… …Manager von FlowTex richteten durch Scheingeschäfte mit 3.200 nicht bestehenden Bohrsystemen einen Schaden von mehr als zwei Milliarden € an.12 Um das… …. Hommelhoff, Peter, Durchsetzungssystem, WPg 2001, S. S39. 12 Vgl. Deutsche Presseagentur, Ex-FlowTex-Chef, ibr-online 2001. Das Bilanzkontrollgesetz und… …. Dezember 2003 in Gemeinschaftsarbeit der Bundesministerien für Justiz und Finanzen vorge- legt wurde und das am 15. Dezember 2004 durch die Bundesregierung…

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