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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Qualitäts- und Beschwerdemanagement

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Qualitätsmaßstäbe angesetzt, überprüft und weiterentwickelt werden. Die Leistung des Call Centers wird hierdurch transparent und kann anhand der festgelegten… …friedenheit und das Image des Unternehmens hat, sollte diese so kurz als möglich (in verschiedenen Veröffentlichungen ist diese Zeit kleiner 20 Sekunden… …definiert) sein. Deshalb muss die Personaleinsatzplanung das Anrufaufkommen in Spitzenzeiten (Peaks) berücksichtigen. Die Erreichbar- keit des Call Centers… …optimieren. Die Frage der Initiierung, der Umsetzung und des ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 31 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder: Controlling… …Ausrichtung des Beschwerdemanagements zielt auf den Aufbau und die Stärkung des Unternehmensimages und soll die Kunden- loyalität erhöhen. Hierdurch sollen… …zukünftig Unzufriedenheiten der Kun- den vermieden werden. 7.2.2 Operative Zielsetzung Die operative Zielsetzung des Beschwerdemanagements setzt auf die…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfung des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes

  EUREX-Geschäfte/Ausländische Terminbörsen

  Arbeitskreis "Revision des Wertpapiergeschäftes" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Clearing der Geschäfte wird meist auf einen weiteren Clearing-Broker übertragen, der von Seiten des Execution-Brokers mit dem Clearing der Position… …immer nur zwischen der EUREX Clearing AG und einem Clearing-Mitglied zustande.107 Darüber hinaus ist sie für die Koordination des gesamten Clearings der… …zwischen verschiedenen Varianten des Clearings wählen. Aus diesen leiten sich differenzierte Aufga- ben und Anforderungen ab.110 Direct-Clearing-Members… …beachten, dass der GCM die Aktivi- täten des NCM intra-day passiv hinnehmen muss, obwohl alle Eingaben des NCM im Handelssystem unmittelbar für und gegen… …Depotwerte durch Rendite stei- gernde Strategien, z. B. durch covered short calls (gedeckte Short-Positi- onen) E Absicherung des Portfolios gegen… …IIR_26.indd 187 29.08.2005 16:24:54 Uhr 188 termingeschäftsfähigkeit) überführt worden. Die Regelungen finden sich im 8. Abschnitt (§§ 37d ff.) des… …WpHG. § 37d Abs. 1 WpHG verlangt als Voraussetzung die schriftliche Informati- on des Verbrauchers – neuer persönlicher Anwendungsbereich (zum Begriff… …des Verbrauchers s. § 13 BGB) – vor Vertragsabschluss. Die Unterrichtungs- schrift darf nur Informationen über die Finanztermingeschäfte und ihre… …ihrer selbstständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden kann.“ Juristische Personen des öffentlichen Rechts und Kapitalanlagegesellschaften… …EUREX-Geschäfte/Ausländische Terminbörsen IIR_26.indd 188 29.08.2005 16:24:54 Uhr 189 Im Falle der Vertretung des Verbrauchers tritt hinsichtlich der o. g. Verpflich-…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfung des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes

  Depotbankfunktion

  Arbeitskreis "Revision des Wertpapiergeschäftes" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Modernisierung des Investmentwesens und zur Besteuerung von Investmentvermögen – Invest- mentmodernisierungsgesetz“ bestehend aus „Investmentgesetz“ (InvG) und… …Verkaufsprospekt E geänderte Eigenkapitalvorschriften für KAGen E Verbesserung des Anlegerschutzes E Erweitung der Anlagemöglichkeiten in Sondervermögen mit… …2001/107/EG und 2001/108/EG des europäischen Parla- ments und des Rates vom 21. Januar 2002 (ABI. EG Nr. L 41 S. 35). Die neuen rechtlichen Regelungen gelten… …Regelungen weiter zu beachten. Die Vertragsbedingungen für Sondervermögen, die am 1. Januar 2004 noch nach den Regelungen des 3. FinMFöG bestehen, müssen an… …beschränken sich i. W. auf die richtlinien- konformen Sondervermögen (Abschnitt 2 des InvG). 39. Aufgaben der Depotbank Depotbanken sind Unternehmen, welche… …(§ 28 InvG) E Auszahlung der Vergütung an die KAG (§ 29 InvG). Weitere Aufgaben der Depotbank sind E Ermittlung des Anteilswertes und… …Veröffentlichung des Ausgabe- und Rücknahmepreises (§ 36 InvG) E Überwachung der Anlagegrundsätze und -grenzen (§§ 46 ff. InvG). Aufgaben der Depotbank… …Abwicklung der Ausgabe und Rücknahme der Anteilscheine zuständig. Der Ausgabepreis ist zu Lasten oder zu Gunsten des gesperrten Kontos für das Sondervermögen… …sind auf gesperrten Konten bei der Depotbank oder einem anderen Kreditinstitut zu verwahren. Die Anlagegrenzen des § 60 Abs. 3 InvG sowie die… …Vorschriften des § 49 InvG sind zu beachten. Bestände an Immobilien und Beteiligungen an Immobiliengesellschaften sind laufend zu überwachen. 39.3 Zahlung…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Geschäftsprozesse

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Technik. Im Idealfall sollte dem Agent während des Kunden- gesprächs oder bei der Nachbearbeitung die Protokollierung der Gespräche über eine… …des Versicherungsnehmers, aber auch die Gesamtansicht aller Protokolle zur Verfügung stehen. Eng mit der Geschäftsvorfalldokumentation verbunden ist… …jeweils zuständigen Agent oder Mitarbeiter in der Fachabteilung zur Abarbeitung des Vorgangs steuern können (Workflow-System). 9.2. Identifikation des… …tion des Kunden über einen Abgleich mit der im Bestand gespeicherten Telefonnummer erfolgen. Dies und die darauf folgende professionelle Iden-… …tifizierung des Anrufers kann dazu beitragen, das Telefonat erheblich zu beschleunigen, den richtigen Ansprechpartner zu finden und somit den Wunsch des… …Versicherungsnehmers reicht zunächst ein ein- facher Identifikationsnachweis (z. B. Name des VN, Versicherungsnummer, Kundennummer) aus. Zusätzlich sind für… …usw. sich an das Unter- nehmen wendet. Die Ermittlung der Kundenwünsche kann durch psycholo- gische Verhaltensweisen des Agents (aktives Zuhören)… …optimiert werden. Eine professionelle Bedarfsermittlung des Anrufers kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Aufgrund der hier gewonnenen… …Erkenntnisse erfolgt die Einstufung des Telefonteilnehmers in eine bestim- mte Gruppe. 40 Geschäftsprozesse ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 40… …Dienstleistungen zu wecken. Eine zusätzliche Bedarfsermittlung kann sich aus dem Sachverhalt z. B. im Hinblick auf das nicht abgesicherte Risikopotential des Kunden…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfung des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes

  Einleitung

  Arbeitskreis "Revision des Wertpapiergeschäftes" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …21 A. Einleitung Die vom Arbeitskreis „Revision des Wertpapiergeschäftes“ des Deutschen Institutes für Interne Revision e.V. veröffentlichte… …Arbeitshilfe zur Prüfung des Wertpapier- und Depotgeschäftes stammt aus dem Jahre 1995. Der Arbeitskreis sah aufgrund der permanenten Fortentwicklung im… …Bereich des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes – Stichworte sind hier z. B. das Homebanking/Internetbanking, die Entwicklung der Transaktionsbanken und…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Personal

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …, intellektuelle Fähigkeiten sowie menschliche und so- ziale Verhaltensmuster des Mitarbeiters. Sie sind im Wesentlichen in der Individualität der Person begründet… …des unmittelbaren Kundenkontaktes sollte der Agent zum einen mit entspre- chenden kommunikativen Fähigkeiten ausgestattet sein, zum anderen sollte er… …1:Desktop Folder: 8.1.2 Fachliche Qualifikation Unter der fachlichen Qualifikation ist in erster Linie der Ausbildungsstand des Mitarbeiters zu verstehen… …Werdegang etc.) belegen. Je nach strategischer Zielsetzung und Ausgestaltung des Call Centers können neben den anwendungsbezogenen Technikkenntnissen auch… …wird somit in erster Linie von der strategischen Ausrichtung und Gestaltung des Call Centers bestimmt. In einem Modell mit möglichst hohem… …Servicegesichtspunkten vor allem die Erwartungshal- tung des Kunden zu erfüllen. Im Idealfall wird der Kunde direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden, der ihm… …Die Aufgabe des Supervisors liegt in der Überwachung und Koordination der Agentenarbeitsplätze mittels leistungsfähiger Kontroll- und Statistik-… …plattformen. Er ist verantwortlich für einen möglichst effizienten Einsatz der Agents. Ihm obliegt neben der organisatorischen Kontrolle des Arbeits- bereichs… …in erster Linie Managementaufgaben. Je nach strategischer Positionierung und rechtlicher Gestaltung des Call Centers kann er zusätzlich als… …Tarifverträge des Banken- und Versicherungsgewerbes. Da ein interner Bewerber sich auf keinen Fall durch den Berufswechsel verschlechtern will, sind im Hinblick…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten

  Handlungsrahmen Revision

  Arbeitskreis "Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …mieren, bevor die Tätigkeit vor Ort aufgenommen wird. Aus Sicht des Revisors ist unbedingt zu vermeiden: ! zu breite Streuung von Informationen !… …allerdings zu bedenken, daß sich nicht jede wirtschaftskriminelle Handlung unmittelbar im Datenbestand des Kredit- instituts abbildet. Darüber hinaus stellt… …beziehen sich nur auf ein bestimmtes Prüf- gebiet, z. B. Unkorrektheiten im Bereich des Einkaufs oder der Material- verwaltung, erschließt sich ein… …Dokumente lenken. 1.1.2 Analyse des Prüfungsobjekts Bereits zu Beginn der Untersuchung müssen alle greifbaren Unterlagen/ Details beschafft und ausgewertet… …des Zeitbudgets in die Vorunter- suchung investiert werden. Aus diesen Informationsquellen erhält der Prüfer eine erste Übersicht über die… …insbesondere die Einzelfall- prüfung und Interviews mit involvierten Mitarbeitern. Ziel ist ! die lückenlose Aufdeckung des Sachverhaltes ! die… …Handlun- gen ! Persönlichkeit/Charakteristika des Gesprächspartners ! Phase der Sonderuntersuchung ! Unternehmenskultur ! kulturelle Aspekte im Ausland… …wieder auf den eigentlichen Inhalt des Interviews zurückzuführen. ESV - IIR Bd.31 03.09.2000 8:28 Uhr Sei te 96 Peter Wust MAC 2: PWAufträge… …Ziel dieses Ge- sprächs ist das Geständnis des Täters zu sehen. Ein Fehlschlagen des gesetzten Zieles birgt nicht einzuschätzende zukünftige Gefahren für… …gerichteten Verdachts- momenten zu konfrontieren. Die Sitzposition des Verdächtigen und des Interviewer sollte seitlich zueinander sein. Offensichtliche…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Fachbeiträge zur Revision des Kreditgeschäftes

  Strukturierte Kreditprodukte

  Arbeitskreis "Revision des Kreditgeschäftes" des DIIR e.V.

  …(Finan- ziers) vornehmlich auf den Cash-Flow und die Aktiva des Projektes als Sicherheit für die Rückzahlung des Fremdkapitals verlassen. In der Praxis… …des zukünftigen Cash-Flow des geplanten Investitionsvorhaben. Es handelt sich hierbei um eine spezielle Form der Gründungsfinanzierung. Die… …, besteht für den Gläubiger die Gefahr des Totalverlustes seines einge- setzten Kapitals, da in der Regel für nicht fertiggestellte Anlagen nur ge- ringe… …Ertragskraft des zu finanzierenden Objektes maßgeblich. Dadurch tragen letztendlich die Kre- ditgeber die unternehmerische Verantwortung für das Projekt. ESV -… …Risiko der finanziellen Tragfähigkeit und des wirtschaft- lichen Erfolgs des Objektes bezeichnet, das primär für die künftige Bedien- barkeit der… …Rechtssysteme/-auffassungen innerhalb des Vertragswerkes berück- sichtigt werden. Fertigstellungsrisiko Es beinhaltet sowohl die zeitliche Komponente der Fertigstellung als… …auch die qualitative Komponente des Objektes. Unter zeitlicher Komponente ver- steht man die Einhaltung der im Vertrag vereinbarten zeitlichen Vorgaben… …; die qualitative Komponente beinhaltet die Art und Güte des fertiggestellten Objektes (z.B. Funktionsfähigkeit einer Anlage). Umweltrisiko Risiko in… …Uhr Seite 133 PW1 Mac 2: PWAufträge 2002:ESV:IIR 34: 2.2.1 Varianten der ABS-Finanzierung Klassische ABS Die Übertragung des… …Adressenausfallrisikos durch den Forderungsverkauf (z.B. Hypothekenbankforderungen) erfolgt seitens des Forderungsveräu- ßerers (z.B. Hypothekenbank) mit bilanzbefreiender…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Wirtschaftlichkeit

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …des Call Centers abzustimmen und ggf. dort zu etablieren. Die wirtschaftliche Betrachtung kann unter Berücksichtigung folgender möglicher Ziele… …Auslastung der Agents zu erreichen, kann/muss mit einer Warteschleife operiert werden. Der Verbleib des Anrufers in der Warteschleife ist zeitlich individuell… …zu definieren, sollte jedoch eine bestimmte Zeit (Serviceverständnis des Auftraggebers) nicht überschreiten. Die für das Call Center definierten… …Kennzahlen sind Indikatoren, um auf einer aggregierten Ebene die Leis- tungen des Call Centers darstellen und bewerten zu können (s. Punkt 7.1). Die Definition… …durchschnittliche Verfügbarkeit (Availability) � Entwicklung des Anrufvolumens 6.3.2 Kostenfaktoren Um die unterschiedlichen Call Center Organisationen einer… …bilden die wesentlichen Kostenfakto- ren eines Call Centers, die z. B. bei interner Leistungsverrechnung auch Basis für die Ermittlung des… …berücksichtigt werden. 6.3.4 Standortauswahl Die Standortwahl für ein Call Center hat direkten Einfluss auf die Be- triebskosten. Die geographische Lage des Call… …Centers beeinflusst u. a. die Miet-, Bau-, Umzugs,- Gehalts-, Personalbeschaffungskosten und die Ge- werbesteuer. Die Infrastruktur des gewählten Standortes… …kostengünstiges Personalangebot sein, um einen wirtschaftlichen Betrieb des Call Centers zu erreichen. Die Betreuung von Technologie wird in abgelegenen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfung des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes

  Prüfungsfragekatalog

  Arbeitskreis "Revision des Wertpapiergeschäftes" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …ausländische Kapitalerträge zur Berücksichtigung des Kapitalertrages erfasst? Werden die Besonderheiten entsprechender Finan- zierungsinstrumente bei der… …die auszahlende Stelle, sondern die Kapitalanlagegesellschaft zur Vornahme des Steu- erabzuges verpflichtet (§ 38 b Abs. 3 KAGG/§ 7 Abs. 4 InvStG)… …gegesellschaft gem. § 7 Abs. 5 InvStG auf Antrag des Kreditinstitutes zu erfolgen. Werden diese Zahlungseingänge überwacht? Besonderheiten im Tafel- und… …Schaltergeschäft: Erfolgt die Auszahlung oder Gutschrift aus Zinsschei- nen grundsätzlich nur unter Abzug des 35 %igen Zins- abschlages? Werden die Abrechnungen… …bei Schaltereinlösung NV – Bescheinigungen und Freistellungsauftrag keine Berücksichtigung finden? Wird die Einbehaltung des Solidaritätszuschlages… …, gültigen Freistellungs- auftrag angerechnet? Ist gewährleistet, dass eine Veränderung/Minderung des Freistellungsauftrages nur bis zum Betrag der bereits… …Einreichung der NV-Bescheinigung geprüft, ob die Vorlage im Original oder in beglaubigter Kopie erfolgt und ob die persönlichen Daten des Depotinha- bers mit… …Wertpapierdepot des Wertpapierbesitzers bei einem inländischen Kreditinstitut verbucht sind (Zeitpunkt des Zuflusses)? Prüfungsfragekatalog IIR_26.indd 212… …Monatsfrist Meldung an das zuständige Finanzamt, wenn bis dahin die fehlerhafte Steuerbescheinigung nicht zurückgegeben wurde? (Haf- tung des KI für den… …29.08.2005 16:24:57 Uhr 216 Überlegung Anmerkungen Erfüllt die Jahressteuerbescheinigung die Vorausset- zungen des amtlichen Musters? … 40.10…

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