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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision des Umweltmanagements

  Aktiver Umweltschutz durch Ressourcenschonung

  Arbeitskreis "Technische Revision" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …wirtschaftlichen Gründen, sondern auch im Sinne eines aktiven Umwelt- managements kontinuierlich zu analysieren und zu optimieren. Hierbei ist insbesondere auf die… …so genannte Nachhaltigkeit zu achten. Unter Nachhal- tigkeit versteht man dabei Konzepte, die darauf ausgerichtet sind, dass die natürliche Umwelt und… …Stellenwert haben diese Konzepte im Unternehmen und wie werden diese den Mitarbeitern vermittelt (Unternehmensziel, Betriebs- vereinbarungen, Prämierung im… …Rahmen Vorschlagswesen etc.)? 3. Wer ist Beauftragter zur Realisierung, Überwachung und Koordinierung der Aktivitäten für die Konzepte? 4. Wie wird ein… …„Ressourcenmanagement bzw. -controlling“ sichergestellt? 4.1 In welcher Form werden Verbräuche an Energie und Wasser in rele- vanten Produktionsprozessen erfasst… …, bewertet und optimiert (z. B. Nutzung anfallender Abwärme)? 4.2 Welche Untersuchungen zur optimierten Ausnutzung der eingesetz- ten Roh-, Hilfs- und… …Verpackungsmaterial) geachtet? 3. Wie werden Treibstoffkosten in der Einsatzplanung von Transport und Logistik reduziert (z. B. Werksverkehr, Pendelbusse)? 4. Welche… …. Welche Maßnahmen zur Vermeidung unnötiger Reisen werden getroffen (z. B. Telefon-/Videokonferenzen) und wie wird sichergestellt, dass not- wendige Reisen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Organisatorische Einbindung in die Geschäftsprozesse des Auftraggebers

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Integration in die Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe ab. Dies bedeutet unter Umständen, dass bestehende Arbeitsabläufe entfallen, angepasst oder auch neu… …Infrastruktur und Logistik eines Call Centers kann durch bestehende Strukturen unterstützt, ergänzt oder ersetzt wer- den. Diese Entscheidungen sind abhängig von… …ist zwischen externem und internem Out- sourcing zu unterscheiden. Das Outsourcing birgt je nach Gesellschaftsform des Unternehmens unterschiedliche… …und juristischer Verselbstständigung „internes Outsourcing“. Es sind auch Mischformen denkbar. Inwieweit das Call Center zusätzliche… …erbrachten Qualität und Leistungen untersucht werden. Zusätzliche Aktivitäten im Call Center binden Betriebsmittel und Personal. Auf der anderen Seite öffnen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Technik

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …13 2 Technik Zum Prüfungsobjekt „Technik“ gehören alle DV- und Kommunikationssyste- me, die im Betrieb eines Call Centers und für eine… …sollte unternehmensspezifisch und individuell definiert werden, da der Be- trieb der Systeme unter verschiedensten Konfigurationen erfolgen kann. Die… …leiten sich zum einen aus Gesetzen und zum anderen aus betrieblichen Interessen ab. Durch die Einhaltung der entsprechenden Gesetze (HGB, BDSG, AO), Vor-… …schriften (VDE) und Normen (DIN) werden die Risiken, die im Zusammen- hang mit technischen Anlagen, Fehlbedienung, Sabotage und höherer Ge- walt bestehen… …Kunden ermöglichen, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und seine Anforderungen zu kommunizieren. Die einge- setzten Technologien und Verfahren müssen… …diese Arbeitsabläufe unterstüt- zen. 2.1.1 Verfügbarkeit Die Verfügbarkeit aller DV- und Kommunikationssysteme ist das wichtigste Kriterium eines Call… …Centers. Systeme, Verfahren und Anwendungen müs- sen in zeitlicher Übereinstimmung mit den Servicezeiten des Call Center Betriebes stehen. Im Falle von… …Störungen/Ausfällen eines Systems oder einer Anwendung sind entsprechende Backup-/Recoveryverfahren und -tech- niken erforderlich. Fällt in einem Call Center die… …Kommunikationstechnik aus, so hat dieser Ausfall direkte Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe und vor allem auf die Erreichbarkeit des Unternehmens. Negative Auswirkun-… …gen sind Imageverluste bei den Kunden. Aus diesem Grund sind Ausfälle der Technik zu untersuchen und zu dokumentieren, um die Gründe für häufige…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Integration versicherungstechnischer Anwendungen

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Wesentlichen auf die Integration in die Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse im Call Center. Die Anwendungen müssen so gestaltet und integriert sein, dass z. B… …Betrachtung zwischen Schnittstellen, Client/Serversystemen, Host, zentralen und dezentralen Systemen, je nach Ausprägung der Systemlandschaft erfolgen… …. Letztendlich soll es sich um ein durchgängiges, den Arbeitsabläufen angepasstes System handeln. Dieses soll dem Agent eine schnelle, einfache und… …Center Anwendungen mit entsprechenden Aufwänden und Kosten gerechnet werden (Kosten-/Nutzen-Betrachtung). ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 21…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Berechtigungsadministration

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …werden. In der Regel werden diese Rechte durch eine zentrale Stelle administriert und vergeben. Unseres Erachtens ist es aus Gründen der Sicherheit und… …Verfügbarkeit erforderlich, vor Ort eigenes Personal mit der Überwachung und Betreuung der Systeme zu beauftragen. Unterscheidet man zwischen… …Systemadministration und Anwendung, sind die Berechtigungen in zwei Berechtigungsstufen zu unterteilen. Zum einen werden Basisberechtigungen für den Zugriff auf das… …System (Login) und zum andern anwendungsbezogene Berechtigungen zur Ausführung (Admi- nistrator, Call Center Agent) benötigt. Die Beantragung von… …sind einheitliche Formula- re oder Bildschirmmasken einzusetzen. Hinsichtlich der Beantragung, Einrichtung und Nutzung von Berechtigungen sind… …entsprechende Funk- tionstrennungen zu berücksichtigen. Grundsätzlich darf keine Eigenadmi- nistration erfolgen. Im Zusammenhang mit dem Zugriffsschutz und den…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Rechtliche Rahmenbedingungen

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …25 5 Rechtliche Rahmenbedingungen Verstöße gegen rechtliche Rahmenbedingungen können zu wirtschaftlichen Nachteilen und Imageverlusten für das… …Unternehmen führen. 5.1 Vertragsverhältnis zum Auftraggeber Grundsätzlich ist zwischen interner und externer Rechtswirkung zu unter- scheiden. Für den… …ff VAG) erhalten bleibt. Intern hängt die Kompetenz zum Abschluss eines Rechtsgeschäftes von den Rahmenbedingungen und Vollmachten ab, die der… …Auftraggeber vorgegeben hat. Extern gelten die jeweiligen gesetzlichen Vertrags- und Beweisregeln für schriftlich wie mündlich abgegebene Willenserklärungen… …. Aktives Telefonmarketing unter Ausnutzung von Kundentelefonnummern und Internet ist nur unter Wahrung der rechtlichen Regelungen (BGH, Az.: XIZR76/98 –… …zwischen tarifgebundenen und individuellen Verträgen sowie zwischen Betrieben mit und ohne Betriebsrat zu differen- zieren. 5.3 Vertragsverhältnis zu… …Dritten Aus Gründen der Nachvollziehbarkeit und rechtlicher Klarheit sollten Geschäftsbeziehungen zu Dritten in Schriftform erfolgen. ESV - IIR Bd.30… …Spartentrennung Sofern in einem Call Center sowohl allgemeine Versicherungssparten und Rechtsschutzsparten in Kombination bearbeitet werden, sind die Vorschrif-…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Wirtschaftlichkeit

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Call Center. Die Etablierung von Call Centern wird im Regelfall durch qualitative und quantitative Ziel- setzungen insbesondere zur Verbesserung der… …Servicequalität und damit einer wirtschaftlicheren Abwicklung von Geschäftsvorfällen initiiert. Im Idealfall besteht dabei im Call Center ein optimales Verhältnis… …zwischen eingesetzten finanziellen, personellen und technischen Mitteln und dem erzielten Ergebnis bzw. dem Ertrag. Die optimale Steuerung personeller und… …diese in der Regel als eigenständige Einheit oder als ausgegliedertes Unternehmen bestehen. Die entstehenden Kosten für Personal, Kapital und Technik… …des Call Centers abzustimmen und ggf. dort zu etablieren. Die wirtschaftliche Betrachtung kann unter Berücksichtigung folgender möglicher Ziele… …1:Desktop Folder: � Steigerung der Kundenzufriedenheit und Servicequalität durch – sofortige Erreichbarkeit (Einsatz entsprechender Technologien und… …Die Kapazitätsplanung eines Call Centers ist abhängig von der Geschäfts- prozessgestaltung. Die Optimierung von Personalbedarf und Anrufaufkom- men ist… …aus Kostengründen zwingend erforderlich. Bei der Kapazitätspla- nung sind technische und personelle Ressourcen so zu planen, dass im Ergebnis sowohl das… …Telefondaten aus der nahen Vergangenheit (Anrufaufkommen der letzten Tage/Wochen) und Prognosen über künftiges Anrufverhalten der Kunden. Um eine optimale… …bei Spitzenbelastungen sicherstellen (Schicht- und Personaleinsatzplanung, Überlaufregelungen, Weiterschaltungen etc.). 6.3 Finanzen 6.3.1 Kennzahlen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Qualitäts- und Beschwerdemanagement

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …31 7 Qualitäts- und Beschwerdemanagement Die Zielsetzung eines systematischen Qualitätsmanagements muss die laufende Optimierung sämtlicher… …Aufgaben und Geschäftsprozesse im Call Center sein. Mit dem Qualitäts- und Beschwerdemanagement sind die Voraussetzungen für den Auf- und Ausbau stabiler… …Kundenbeziehungen zu schaffen. 7.1 Qualitätsmanagement Das Qualitätsmanagement misst und bewertet die Aktivitäten eines Call Centers. Anhand von Kennzahlen können… …Qualitätsmaßstäbe angesetzt, überprüft und weiterentwickelt werden. Die Leistung des Call Centers wird hierdurch transparent und kann anhand der festgelegten… …friedenheit und das Image des Unternehmens hat, sollte diese so kurz als möglich (in verschiedenen Veröffentlichungen ist diese Zeit kleiner 20 Sekunden… …erreichen, negative Auswirkungen zu minimieren und die Informationen, die aus eingehenden Beschwerden gezogen werden können, nutzbringend zu verwerten. Ein… …funktionsfähiges Beschwerdemanagement sowie die Umsetzung der gewonnenen Erkennt- nisse helfen den Unternehmen Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit zu… …optimieren. Die Frage der Initiierung, der Umsetzung und des ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 31 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder: Controlling… …Ausrichtung des Beschwerdemanagements zielt auf den Aufbau und die Stärkung des Unternehmensimages und soll die Kunden- loyalität erhöhen. Hierdurch sollen… …Wie- derherstellung der Kundenzufriedenheit nach einem Beschwerdefall. Hier- durch soll zum einen eine positive Außenwirkung erreicht und zum anderen die…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Personal

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …und -auswahl erfolgt mit dem Ziel einer möglichst hohen Kongruenz zwischen Anforderungsprofil und Qualifikation der Mitarbeiter. Die erforderlichen… …Kenntnisse und Fähigkeiten können zudem durch entsprechende Einarbei- tungs- sowie Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen erworben bzw. vertieft werden. Zur… …wird. 8.1 Qualifikation Die Qualifikation eines Mitarbeiters beinhaltet seine Eignung, Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnisse. Sie ist das Rüstzeug… …zur Erledigung der ihm gestellten Aufgaben. Die Arbeitsleistungen bzw. -ergebnisse im Call Center hängen im Wesentlichen von der persönlichen und… …fachlichen Qualifikation der Mitarbeiter ab. Die Feststellung und Bewertung der Mitarbeiterqualifi- kation ist im Rahmen einer Revision problematisch, insbes… …, intellektuelle Fähigkeiten sowie menschliche und so- ziale Verhaltensmuster des Mitarbeiters. Sie sind im Wesentlichen in der Individualität der Person begründet… …. Während einige persönliche Quali- fikationsmerkmale wie Verhaltensmuster, Emotionen, Flexibilität und Belastbarkeit wesensbedingt determinierte… …Eigenschaften sind, können intellektuelle und rhetorische Fähigkeiten sowie soziale Kompetenz durch entsprechende Maßnahmen erlernt und trainiert werden. Aufgrund… …souverän im Umgang mit Menschen sein und die Fähigkeit besitzen, auf seinen Gesprächspartner einzugehen. Die Arbeit im Call Center erfordert neben der… …Werdegang etc.) belegen. Je nach strategischer Zielsetzung und Ausgestaltung des Call Centers können neben den anwendungsbezogenen Technikkenntnissen auch…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Geschäftsprozesse

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …nach Kundenbe- darf und Gesprächsentwicklung der Calls sind bei der Vorgangsbearbeitung sowohl einzelne gezielte Geschäftsprozesse als auch eine… …Kombination und Verknüpfung mehrerer Prozesse möglich. Die Alternativen der Geschäfts- vorfälle werden im Folgenden im Rahmen einer prozessorientierten Be-… …Geschäftsvorfälle nach den Revisionsgrund- sätzen sowie zum anderen die Implementierung und Ausgestaltung eines IKS im operativen Bereich (Plausibilitäten, Prüffälle… …, Historienführung und maschinelle Kontrollen). 9.1 Geschäftsvorfalldokumentation Die Historisierung der Kundenkontakte ist abhängig von der zur Verfügung stehenden… …Bildschirmmaske ermöglicht werden. In diesen Protokollen sollten Gesprächsverläufe, -inhalte, und -ergebnisse sowie eventuelle Anmerkungen festgehalten werden. Für… …eine möglichst zügige und umfassende Geschäfts- vorfalldokumentation sollte ein formalisiertes und historisierendes Erfas- sungsverfahren vorgesehen sein… …tion des Kunden über einen Abgleich mit der im Bestand gespeicherten Telefonnummer erfolgen. Dies und die darauf folgende professionelle Iden-… …tifizierung des Anrufers kann dazu beitragen, das Telefonat erheblich zu beschleunigen, den richtigen Ansprechpartner zu finden und somit den Wunsch des… …Geschäftsprozesse auslösen können. Im Idealfall werden vom System bereits durch die Erkennung und Zu- ordnung der Telefonnummer alle relevanten Daten auf dem… …Schadenleistungen und Bestands- veränderungen und ggf. persönliche vertragsbezogene Auskünfte weiterge- hende sicherheitsrelevante Fragestellungen zu berücksichtigen…

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