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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Personal

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …, intellektuelle Fähigkeiten sowie menschliche und so- ziale Verhaltensmuster des Mitarbeiters. Sie sind im Wesentlichen in der Individualität der Person begründet… …des unmittelbaren Kundenkontaktes sollte der Agent zum einen mit entspre- chenden kommunikativen Fähigkeiten ausgestattet sein, zum anderen sollte er… …1:Desktop Folder: 8.1.2 Fachliche Qualifikation Unter der fachlichen Qualifikation ist in erster Linie der Ausbildungsstand des Mitarbeiters zu verstehen… …Werdegang etc.) belegen. Je nach strategischer Zielsetzung und Ausgestaltung des Call Centers können neben den anwendungsbezogenen Technikkenntnissen auch… …wird somit in erster Linie von der strategischen Ausrichtung und Gestaltung des Call Centers bestimmt. In einem Modell mit möglichst hohem… …Servicegesichtspunkten vor allem die Erwartungshal- tung des Kunden zu erfüllen. Im Idealfall wird der Kunde direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden, der ihm… …Die Aufgabe des Supervisors liegt in der Überwachung und Koordination der Agentenarbeitsplätze mittels leistungsfähiger Kontroll- und Statistik-… …plattformen. Er ist verantwortlich für einen möglichst effizienten Einsatz der Agents. Ihm obliegt neben der organisatorischen Kontrolle des Arbeits- bereichs… …in erster Linie Managementaufgaben. Je nach strategischer Positionierung und rechtlicher Gestaltung des Call Centers kann er zusätzlich als… …Tarifverträge des Banken- und Versicherungsgewerbes. Da ein interner Bewerber sich auf keinen Fall durch den Berufswechsel verschlechtern will, sind im Hinblick…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten

  Handlungsrahmen Revision

  Arbeitskreis "Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …mieren, bevor die Tätigkeit vor Ort aufgenommen wird. Aus Sicht des Revisors ist unbedingt zu vermeiden: ! zu breite Streuung von Informationen !… …allerdings zu bedenken, daß sich nicht jede wirtschaftskriminelle Handlung unmittelbar im Datenbestand des Kredit- instituts abbildet. Darüber hinaus stellt… …beziehen sich nur auf ein bestimmtes Prüf- gebiet, z. B. Unkorrektheiten im Bereich des Einkaufs oder der Material- verwaltung, erschließt sich ein… …Dokumente lenken. 1.1.2 Analyse des Prüfungsobjekts Bereits zu Beginn der Untersuchung müssen alle greifbaren Unterlagen/ Details beschafft und ausgewertet… …des Zeitbudgets in die Vorunter- suchung investiert werden. Aus diesen Informationsquellen erhält der Prüfer eine erste Übersicht über die… …insbesondere die Einzelfall- prüfung und Interviews mit involvierten Mitarbeitern. Ziel ist ! die lückenlose Aufdeckung des Sachverhaltes ! die… …Handlun- gen ! Persönlichkeit/Charakteristika des Gesprächspartners ! Phase der Sonderuntersuchung ! Unternehmenskultur ! kulturelle Aspekte im Ausland… …wieder auf den eigentlichen Inhalt des Interviews zurückzuführen. ESV - IIR Bd.31 03.09.2000 8:28 Uhr Sei te 96 Peter Wust MAC 2: PWAufträge… …Ziel dieses Ge- sprächs ist das Geständnis des Täters zu sehen. Ein Fehlschlagen des gesetzten Zieles birgt nicht einzuschätzende zukünftige Gefahren für… …gerichteten Verdachts- momenten zu konfrontieren. Die Sitzposition des Verdächtigen und des Interviewer sollte seitlich zueinander sein. Offensichtliche…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Fachbeiträge zur Revision des Kreditgeschäftes

  Strukturierte Kreditprodukte

  Arbeitskreis "Revision des Kreditgeschäftes" des DIIR e.V.

  …(Finan- ziers) vornehmlich auf den Cash-Flow und die Aktiva des Projektes als Sicherheit für die Rückzahlung des Fremdkapitals verlassen. In der Praxis… …des zukünftigen Cash-Flow des geplanten Investitionsvorhaben. Es handelt sich hierbei um eine spezielle Form der Gründungsfinanzierung. Die… …, besteht für den Gläubiger die Gefahr des Totalverlustes seines einge- setzten Kapitals, da in der Regel für nicht fertiggestellte Anlagen nur ge- ringe… …Ertragskraft des zu finanzierenden Objektes maßgeblich. Dadurch tragen letztendlich die Kre- ditgeber die unternehmerische Verantwortung für das Projekt. ESV -… …Risiko der finanziellen Tragfähigkeit und des wirtschaft- lichen Erfolgs des Objektes bezeichnet, das primär für die künftige Bedien- barkeit der… …Rechtssysteme/-auffassungen innerhalb des Vertragswerkes berück- sichtigt werden. Fertigstellungsrisiko Es beinhaltet sowohl die zeitliche Komponente der Fertigstellung als… …auch die qualitative Komponente des Objektes. Unter zeitlicher Komponente ver- steht man die Einhaltung der im Vertrag vereinbarten zeitlichen Vorgaben… …; die qualitative Komponente beinhaltet die Art und Güte des fertiggestellten Objektes (z.B. Funktionsfähigkeit einer Anlage). Umweltrisiko Risiko in… …Uhr Seite 133 PW1 Mac 2: PWAufträge 2002:ESV:IIR 34: 2.2.1 Varianten der ABS-Finanzierung Klassische ABS Die Übertragung des… …Adressenausfallrisikos durch den Forderungsverkauf (z.B. Hypothekenbankforderungen) erfolgt seitens des Forderungsveräu- ßerers (z.B. Hypothekenbank) mit bilanzbefreiender…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Wirtschaftlichkeit

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …des Call Centers abzustimmen und ggf. dort zu etablieren. Die wirtschaftliche Betrachtung kann unter Berücksichtigung folgender möglicher Ziele… …Auslastung der Agents zu erreichen, kann/muss mit einer Warteschleife operiert werden. Der Verbleib des Anrufers in der Warteschleife ist zeitlich individuell… …zu definieren, sollte jedoch eine bestimmte Zeit (Serviceverständnis des Auftraggebers) nicht überschreiten. Die für das Call Center definierten… …Kennzahlen sind Indikatoren, um auf einer aggregierten Ebene die Leis- tungen des Call Centers darstellen und bewerten zu können (s. Punkt 7.1). Die Definition… …durchschnittliche Verfügbarkeit (Availability) � Entwicklung des Anrufvolumens 6.3.2 Kostenfaktoren Um die unterschiedlichen Call Center Organisationen einer… …bilden die wesentlichen Kostenfakto- ren eines Call Centers, die z. B. bei interner Leistungsverrechnung auch Basis für die Ermittlung des… …berücksichtigt werden. 6.3.4 Standortauswahl Die Standortwahl für ein Call Center hat direkten Einfluss auf die Be- triebskosten. Die geographische Lage des Call… …Centers beeinflusst u. a. die Miet-, Bau-, Umzugs,- Gehalts-, Personalbeschaffungskosten und die Ge- werbesteuer. Die Infrastruktur des gewählten Standortes… …kostengünstiges Personalangebot sein, um einen wirtschaftlichen Betrieb des Call Centers zu erreichen. Die Betreuung von Technologie wird in abgelegenen…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfung des Wertpapierdienstleistungsgeschäftes

  Prüfungsfragekatalog

  Arbeitskreis "Revision des Wertpapiergeschäftes" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …ausländische Kapitalerträge zur Berücksichtigung des Kapitalertrages erfasst? Werden die Besonderheiten entsprechender Finan- zierungsinstrumente bei der… …die auszahlende Stelle, sondern die Kapitalanlagegesellschaft zur Vornahme des Steu- erabzuges verpflichtet (§ 38 b Abs. 3 KAGG/§ 7 Abs. 4 InvStG)… …gegesellschaft gem. § 7 Abs. 5 InvStG auf Antrag des Kreditinstitutes zu erfolgen. Werden diese Zahlungseingänge überwacht? Besonderheiten im Tafel- und… …Schaltergeschäft: Erfolgt die Auszahlung oder Gutschrift aus Zinsschei- nen grundsätzlich nur unter Abzug des 35 %igen Zins- abschlages? Werden die Abrechnungen… …bei Schaltereinlösung NV – Bescheinigungen und Freistellungsauftrag keine Berücksichtigung finden? Wird die Einbehaltung des Solidaritätszuschlages… …, gültigen Freistellungs- auftrag angerechnet? Ist gewährleistet, dass eine Veränderung/Minderung des Freistellungsauftrages nur bis zum Betrag der bereits… …Einreichung der NV-Bescheinigung geprüft, ob die Vorlage im Original oder in beglaubigter Kopie erfolgt und ob die persönlichen Daten des Depotinha- bers mit… …Wertpapierdepot des Wertpapierbesitzers bei einem inländischen Kreditinstitut verbucht sind (Zeitpunkt des Zuflusses)? Prüfungsfragekatalog IIR_26.indd 212… …Monatsfrist Meldung an das zuständige Finanzamt, wenn bis dahin die fehlerhafte Steuerbescheinigung nicht zurückgegeben wurde? (Haf- tung des KI für den… …29.08.2005 16:24:57 Uhr 216 Überlegung Anmerkungen Erfüllt die Jahressteuerbescheinigung die Vorausset- zungen des amtlichen Musters? … 40.10…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfungsleitfaden Fraud in Versicherungen

  Indikatoren zum frühzeitigen Erkennen potenzieller Fraud-Fälle

  Arbeitskreis „Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e. V.

  …Ablauforganisation in der Versicherung, der Unternehmenskul- tur, des Mitarbeiterumfelds und des Vermittlerumfelds. (Anmerkung: Es handelt sich hierbei um eine grobe… …dokumentiert � 19 Seltener Schichtwechsel des Portiers/Wachdienstes � 20 Umgehen von Vier-Augen-Prinzip oder Rotationsprinzip � 21 Unbefugtes Lesen, Kopieren… …Geschäftsablauf von den dokumentierten Leitlinien � 25 Fehlende Dokumentation bzw. mangelnde Prüfung auf Wirksamkeit des IKS � 26 Nicht verzahnte DV-Abläufe… …bzw. Tanknachweise � 21 Einkaufsverhalten: Bevorzugung gewisser Personen/Firmen � 22 Lieferanten interessieren sich auffallend für private Vorlieben des… …Auszahlung soll nicht auf das Konto des Versicherungsnehmers erfolgen. � 8 Erteilung von vorläufigen Deckungszusagen, die so lange zurückgehalten werden… …einer Agentur bzw. bei einem Vermittler � 11 Hohe Anzahl von Eigengeschäft ( bzw. aus der Interessensphäre des Vermittlers) � 12 Hohe Anzahl von… …Produktionssumme, sprunghafter Produktionsanstieg � 18 Im Todesfall werden nach Beendigung des Vertrages weiterhin Rechnungen über den Vermittler eingereicht � 19… …Insolvenzverfahren bei einem Vermittler � 20 Kündigungen nach Ablauf des Provisionshaftungszeitraumes (i. d. R. nach 2–3 Jahre nach Neuabschluss) � 21… …potenzieller Fraud-Fälle FRAUD – INDIKATORENLISTE 23 Nichterreichbarkeit des Vermittlers � 24 Nur Vermittlung von Verträgen ohne Risikoprüfung � 25 Police… …Nichtzahlung des Erst- oder Folge- beitrags wieder storniert wurden � 28 Text und Aufbau der Kundenbriefe sind identisch, z. B. bei Kündigungsschreiben oder…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Technik

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Centers. Systeme, Verfahren und Anwendungen müs- sen in zeitlicher Übereinstimmung mit den Servicezeiten des Call Center Betriebes stehen. Im Falle von… …Kommunikationstechnik aus, so hat dieser Ausfall direkte Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe und vor allem auf die Erreichbarkeit des Unternehmens. Negative Auswirkun-… …Weiteren werden Themen genannt, die zur Aufrechterhaltung des Be- triebs und der Sicherheit beachtet werden müssen. 2.1.2 Backup Unter Berücksichtigung der… …bei einem Ausfall des Hauptsystems/Anlage innerhalb kurzer Zeit einsatzbereit sein. Diesbezüg- lich sind entsprechende Notfallübungen durchzuführen, zu… …dokumentieren und Notfall-, Material-, und Personaleinsatzpläne zu erstellen. Für Datenleitungen, die nicht in Verantwortung des Unternehmens betrie- ben werden… …Unternehmensdaten kann Imageverlust, Schadensersatz- anforderungen, rechtliche Folgen oder Konkurs durch Handlungsunfähig- keit des Unternehmens bedeuten. Die… …Festplatten. Die Speicherung von personenbezogenen Daten unterliegt insbesondere dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Die Anforderungen des BDSG sind um-… …. Inwieweit der Betreiber des Call Centers auch für den Betrieb der Hardware verantwortlich ist, ist vor einer Prüfung zu klären. Die Konfiguration der… …systemtechnischen Parameter der Betriebssysteme liegen i. d. R. in der Verantwortung des internen EDV-Bereiches. 2.1.5 Netzwerk/Vernetzung Die Vernetzung von… …Netzwerke transportieren je nach Art des Netzwerks Sprache und/oder Daten von einem Rechner zu einem anderen. Dies kann mittels einer Anwendung oder den…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Prüfungsleitfaden Fraud in Versicherungen

  Vorgehensmodell für die Prüfung doloser Handlungen

  Arbeitskreis „Revision in der Versicherungswirtschaft“ des DIIR – Deutsches Institut für Interne Revision e. V.

  …Punkte des Prüfungsvorgehens bei dolosen Handlungen. Den Kern dieses Hauptkapitels bildet Abschnitt 3. Hier wird über alle Pha- sen einer Prüfung doloser… …Verhaltenshinweise geben zu können. Um eventuell notwendig werdende Vertiefungen zu erleichtern, wird in der Checkliste neben dem Inhalt der Frage bzw. des Hinweises… …arbeitsrechtlicher Fristen zu vermeiden 4.3.3.1 | S. 30 4.3.3.2 | S. 33 Über alle Prüfungsphasen hinweg akribische Dokumentation des Prüfungsvorgehens und der… …mit der Personalabteilung – ggf. zusätzlich mit einem Arbeitsrechtler – zur Ausrichtung des Prüfungsvorgehens an den arbeitsrechtlichen Nachweis-… …Beachtung der Checkliste 2 reicht für die sachgerechte Durchführung einer Prüfung doloser Handlungen nicht aus. Hierfür ist vielmehr die Beachtung des im… …Prüfung � Phase 2: Validierung des Anfangsverdachts � Phase 3: Rehabilitierung oder Beweisführung � Phase 4: Geschäftsprozessanalyse Auch unter dem… …Aspekt des Ressourceneinsatzes ist ein abgestuftes Vor- gehen empfehlens wert. Es bietet Meilensteine, zu denen über das weitere Vorgehen und damit über… …. Hierbei bezeichnet „x“ den logischen Prüfungsabschnitt und „y“ die laufende Nummer der Aktivität bzw. des Meilensteins innerhalb des logischen… …soll. In dieser Phase werden noch keine Prü- fungshandlungen durchgeführt. � M1-1: Entscheidung – Prüfung oder Delegation an Fachbereich Diskussion des… …Prüfungsumfang Auf Basis des Anfangsverdachts erfolgt die Festlegung des zunächst zu prü- fenden, mutmaßlich dolosen Sachverhalts und die Festlegung der zunächst…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten

  Risikoanalyse der Prozesse

  Arbeitskreis "Abwehr wirtschaftskrimineller Handlungen in Kreditinstituten" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …; m = mittel; g = gering X ! Nichtbeachtung des Vier- Augen-Prinzips bei Tresor- öffnung und -schließung ! Nichtbeachtung der Schlüsseltrennung bzw… …hoch; m = mittel; g = gering X ! Registrierungspflicht, keine ungebuchten Belege über Buchungsschnitt hinaus Zugriff: !Mitverschluß des Kassen-… …bestandes durch 2. Mitar- beiter und Maßnahmen, um zu verhindern, daß Kassierer sich nach Abgabe des Kassenbestandes in den Tresor nochmals Zugriff… …stellung des Betrages nicht im Beisein des Kunden, sondern erst zu einem späteren Zeitpunkt erfolgt ! Kassierer sollte Kundenpost weder verwahren noch… …Nachttresor-Verträge (auch w/GwG-Klausel) ! Entnahme von Kassetten und Zählen des Inhalts durch zwei Mitarbeiter ! Führung eines Nachweisheftes ! Abstimmung mit… …schutzmaschine für Be- tragsangaben oder Wieder- holung des Betrages in Buchstaben ! sichere Bearbeitung und sichere Verwahrung des Scheckbestandes (auch über… …Quittungsverfahren für eingehende Fernschreiben ! ständiger Mitlauf einer Endlos-Kopier-Rolle und deren sichere Aufbewah- rung ! Bedienung des Fern- schreibers durch… …Unkorrektheiten bei der Führung des Ein- und Ausgangsverzeichnisses für Fernschreiben ! fehlende Quittungen für Fernschreiben ! Lücken bei der fortlaufen- den… …nach personellen Verände- rungen im SWIFT-Operating Austausch des Secure Transmission Key (STK) ! getrennte Aufbewahrung der STK-Schlüssel… …Nachrichten (Paßwort-Nr., laufende SWIFT-Nr., Empfängercode etc.) ! Bedienung des Terminals nur mit speziell zugeteilten, personengebundenen Schlüsseln…

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• eBook-Kapitel aus dem Buch Revision von Call Centern

  Rechtliche Rahmenbedingungen

  Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

  …Erstspeicherung von personenbezogenen Daten ist die Erlaubnis des Betroffenen (Vertragspartner, etc.) lt. Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) unabdingbar. 5.6… …ten des Versicherungsaufsichtsgesetzes (VAG) zu beachten. 5.7 Rechtsberatungsgesetz Bei der Besorgung von Rechtsangelegenheiten für andere Personen…